A partir de este segundo trimestre del año, la industria de la cobranza chilena se enfrentará a nuevas reglas de juego, de acuerdo a la aprobación de las modificaciones a la Ley sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, las cuales ya fueron publicadas en el Diario Oficial número 42.934.
El nuevo marco legal, entre otros aspectos, establece restricciones importantes en la cantidad de gestiones telefónicas, visitas en terreno y digitales que se pueden hacer semanalmente a los deudores, las cuales tendrán limitaciones adicionales durante el estado de excepción constitucional de catástrofe por calamidad pública y los 60 días posteriores, conforme a lo establecido en un artículo transitorio.
Esto representa un reto importante para el sector que debe mantener los niveles de efectividad con una reducción importante en el número de gestiones. En este artículo hablaremos sobre 5 aspectos claves que te servirán para afrontar los retos que comprenden estos cambios.
Hay 5 aspectos fundamentales que debemos tener en cuenta para mantener los niveles de productividad y cumplimiento de metas, asegurando una operación apegada a las nuevas modificaciones de la ley y así evitar sanciones.
Se trata de hacer más, con menos. Los nuevos límites imponen una reducción considerable de las gestiones, haciendo necesario que cada una de ellas sea altamente efectiva y sin duplicidades, por ello se debe optimizar la cadena de procesos, desde la estrategia hasta la ejecución, optimizando el desempeño con tecnología y mejorando las capacidades humanas. A continuación te comentamos cómo la Inteligencia Artificial te puede dar una ventaja valiosa.
Es importante la capacidad de anticipar la estrategia adecuada, con el uso Machine Learning es posible procesar grandes volúmenes de datos y conocer la cartera de forma profunda, e inclusive, hacer predicciones muy precisas sobre comportamientos de pago y canales de preferencia, entre otras. Así, se puede dividir la cartera en Microsegmentos que definan grupos de riesgo de acuerdo a características comunes de los deudores, orientando la estrategia a una gestión, priorizando ciertos segmentos, logrando así una estrategia más eficiente y personalizada desde el comienzo.
Un elemento fundamental es la capacidad predictiva, los algoritmos creados con Machine Learning, permiten hacer predicciones con altos niveles de precisión que permiten saber cuál es la mejor hora, día y canal para hacer el contacto efectivo con cada deudor, aumentando así las probabilidades de pago, favoreciendo una gestión más eficiente y efectiva.
Hoy más que nunca es fundamental la capacidad de ejecución, por ello el Orquestador Omnicanal Inteligente es la herramienta ideal, permitiendo utilizar todos los canales de contacto de forma eficiente, controlada, efectiva, interconectada y sin duplicidades de gestión, facilitando establecer límites diarios, semanales y mensuales, ajustados a los requerimientos del nuevo marco legal.
Es necesario contar con el control total de la gestión de principio a fin, teniendo la posibilidad de establecer los límites de gestiones, horarios y ventanas de tiempo manteniendo así la operación estrictamente apegada a la normativa vigente.
Para lograr esto son imprescindibles herramientas tecnológicas que permitan programar las reglas de negocio para cada cartera, otorgando un control de los canales y scripts usados en cada etapa de mora.
Aquí toma relevancia de nuevo el Orquestador Omnicanal Inteligente, porque permite ajustar una ejecución automatizada de acuerdo a límites definidos, optimizando el uso de canales y controlando las ventanas de tiempo.
La tercera clave está en poder saber qué pasa en cada etapa de la gestión, por ello es importante tener la capacidad de hacer seguimiento minuto a minuto de la operación. La forma ideal de hacerlo es a través de dashboards que permitan un monitoreo preciso de cada uno de los KPI relevantes en tiempo real.
El nuevo marco legal es muy claro en cuanto al registro de las gestiones, esto con miras a que pudiesen ser auditados en cualquier momento, en este sentido, se debe sistematizar el respaldo y accesibilidad de la totalidad de las gestiones realizadas, preferiblemente en la nube, por los lapsos de tiempo requeridos, que son de al menos 2 años.
De igual forma es necesario contar con mecanismos de monitoreo de gestión; como escuchas en tiempo real y control de las gestiones de los operadores en formato texto que permitan mantener una óptima calidad del servicio y hacer auditorías frecuentes al equipo de contact center.
Dadas las restricciones en las comunicaciones outbound, es imprescindible generar estrategias que fomenten las comunicaciones entrantes de los deudores, lo cual supone también contar con la capacidad de procesarlas de forma adecuada, para que puedan gestionar su deuda o aclarar dudas cuando lo requieran y obtener atención oportuna de su caso.
La tecnología representa una ventaja importante y en ella radica la capacidad de procesamiento Inbound. Habilitar diferentes canales de contacto para que los deudores se puedan comunicar y dar resolución a sus casos por el mismo canal que hacen contacto inicial, en este aspecto es relevante el uso de bots para gestionar las comunicaciones entrantes y derivarlas a operadores humanos según sea el caso, ya sea por vía telefónica o por módulos tecnológicos que permitan procesarlas en formato texto.
5. COMPONENTE HUMANO
Por último y no por ello menos importante, debemos destacar la parte humana de la operación, si bien el aspecto tecnológico nos permite consolidar la estructura que permitirá mejorar los resultados, no podemos perder de vista el componente humano, esto va alineado con la filosofía de Colektia, de acuerdo a la cual, la tecnología está para potenciar las capacidades de los humanos. En este punto identificamos 3 aspectos fundamentales:
Es importante que todo el equipo tenga conocimiento del nuevo marco legal y cómo esto replantea la operación, por ello se deben hacer jornadas de capacitación al igual que campañas de comunicación interna que permitan alinear al equipo de acuerdo las nuevas reglas del juego y las medidas que se toman para su fiel cumplimiento.
Una de las habilidades más importantes de los ejecutivos de cara a este marco legal es su capacidad de negociación, permitiendo que los contactos con el deudor ya sea por teléfono, chat o visitas en terreno, puedan ser conducidos a un compromiso de pago efectivo, sin requerir gestiones adicionales. Por lo que es necesario, optimizar la calidad de los scripts al igual que monitorear y fortalecer las capacidades de negociación de los ejecutivos a través de capacitaciones.
El nuevo contexto hace necesario que se maximice la efectividad de cada gestión, por lo que una forma de mantener al equipo de operaciones motivado a lograr los objetivos con un mayor nivel de efectividad y eficiencia recae en la elaboración de un plan de incentivos que ayude a la obtención de los resultados esperados.
Una vez más en Colektia estamos preparados, nuestras capacidades tecnológicas y visión del futuro de la industria nos permiten estar adelante, manteniendo los niveles de eficiencia, control, trazabilidad y la capacidad inbound que son indispensables hoy día para mantener la efectividad y las metas de recaudación. Desde hace algunos meses nuestro equipo de Data Science ha venido desarrollando e implementando nuevos algoritmos, ideados para afrontar los retos de este nuevo marco legal, reforzando así nuestra posición de liderazgo en la industria.
Si deseas tener más información sobre cómo nuestro modelo de gestión y capacidades tecnológicas pueden ayudarte a mantener tus niveles de productividad a pesar de las limitaciones de la nueva Ley, te invitamos a ponerte en contacto con nosotros.
March 2, 2022
March 2, 2022
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