La industria de la cobranza necesita del enfoque 5.0

Cada vez es mayor el número de industrias que están adoptando el enfoque 5.0, vuelven a poner a su recurso humano en el eje central de las operaciones, pero esta vez se apoyan de la inteligencia artificial para potenciar sus capacidades logrando mejoras significativas en sus procesos.

Quienes hacen vida en el mundo de la cobranza se preguntan ¿cómo se integrará esta visión de la industria 5.0 al sector, y más importante aún, cuáles son los cambios que se deben aplicar para poder ser parte de esta nueva revolución industrial? A esta y otras preguntas dio respuesta nuestro CEO, Gabriel Monroy, durante su participación en el 5to Congreso Latinoamericano de Crédito y Cobranza, organizado por la revista Gana Más de Perú, con su conferencia, Industria 5.0 en la Cobranza: Maximizando el Potencial Humano con Inteligencia Artificial.

Para entrar un poco en contexto partamos definiendo de qué se trata este nuevo concepto del que todos hablan, la industria 5.0, es el nuevo modelo de producción en el que el foco está puesto en la interacción entre humanos y máquinas. Lo que se busca es potenciar la colaboración entre máquinas cada vez más inteligentes y el potencial único y creativo del ser humano.

Teniendo esto como base erradicamos ese paradigma que siempre existió en la industria de que los robots de cobranza, bots y chatbots vienen a dejar sin trabajo al equipo humano “de acuerdo a nuestra experiencia, se trata de que los robots hagan el trabajo para el que son buenos, que es hacer cálculos y tareas repetitivas y que los humanos hagan su labor, que es negociar, empatizar con el deudor para saber cuál es el producto que mejor se adapta a sus necesidades”, explicó el CEO.  

Quizás años atrás, esto era lo que buscaba la industria, señala Monroy, sustituir el equipo humano con robots, pero investigaciones y estadísticas como la que muestra el estudio de Mckensey echan por tierra esta teoría, “en diferentes países para el 2030, los robots y la digitalización podrían terminar con 470 mil empleos, pero potencialmente crearán 495 mil puestos de trabajo”.  Es necesario entender que uno de los objetivos finales es liberar a los humanos de tareas repetitivas que los robots pueden hacer eficazmente para que el equipo humano pueda dedicarse a las tareas que de verdad aportan valor.

Después de todos los cambios que la pandemia generó en el ecosistema empresarial, es muy claro que el futuro de la cobranza está en la Inteligencia Artificial y desde nuestra creación la hemos usado para potenciar las habilidades de nuestro equipo humano, “al final del día la moraleja es entender cómo usamos los distintos componentes de la cobranza que están potenciados con IA y Machine Learning para empoderar al equipo de cobranza, cómo esa segmentación inteligente, los modelos predictivos, el orquestador omnicanal pueden potenciar el trabajo que hace el humano al momento de contactar con el deudor”, enfatiza el co fundador de Colektia.

Grandes retos

Durante su conferencia el CEO explica que para poder adaptar la visión de la industria 5.0 a la cobranza es necesario superar dos grandes retos a los que se enfrenta el sector en la actualidad, elevar su capacidad de cómputo y construir un sistema de cobranza único basado en la nube. 

Sobre el primer punto explica que hoy día la industria no cuenta con la capacidad de cómputo necesaria para procesar la inmensa cantidad de datos que se genera, “y ese es el gran reto, porque si queremos tener una verdadera capacidad de cómputo alineada a las actuales necesidades de la industria, necesitamos algo mucho más grande de lo que existe ahora, por eso nosotros optamos por ir a la nube, y estamos trabajando con Amazon Web Services y Google, lo que nos permitió adquirir la capacidad de cómputo necesaria para desarrollar los algoritmos predictivos que nos permiten hacer una gestión más focalizada, le agregamos esa capa de tecnología”, detalló. 

El segundo gran reto es poder construir un ecosistema de cobranza propio, otro de los problemas que existen, es que todos los servicios que se requieren para tener una gestión eficiente, es decir, la segmentación, el call center, los canales de contacto entre otros, cada uno pertenece a una empresa diferente, y esto impide tener una visión 360 de la gestión, en cambio si cada uno de estos servicios trabajaran de forma integrada como un ecosistema único de cobranza, existiese mayor control del proceso. “Nosotros desarrollamos un ecosistema cloud de cobranza, que nos da la capacidad de controlar la gestión de principio a fin”. 

Estas mejoras que hemos integrado, tanto en la capacidad de cómputo como en la creación de nuestro propio ecosistema de cobranza, nos han permitido adaptarnos a los importantes cambios que se han vivido en el sector en los últimos años en su mayoría generados por la pandemia, en especial, los relacionados con las modificaciones al marco legal de cobranza en Chile. En Colektia estamos en la capacidad de adaptarnos rápidamente a las exigencias del entorno para garantizarle a nuestros clientes una gestión continua y con los niveles de efectividad que siempre hemos manejado.