Microsegmentación: La nueva herramienta para mejorar la cobranza

December 11, 2019
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Gestión de cobranza
Ninguna información sobre tu cliente está demás, mientras más lo conozcas, podrás manejar mejores estrategias que te ayuden a hacer una microsegmentación valiosa. 
El manejo de los datos será primordial para poder establecer microsegmentaciones que te ayuden a hacer la cobranza. 
Feller-rate, una clasificadora de riesgo aplicó este tipo de segmentación en una importante industria del retail y los resultados fueron positivos. 
La tecnología sigue evolucionando y no es una opción quedarse atrás. 

Cuando de cobrar se trata, seguir patrones arcaicos no es la mejor vía.  Justo ahora todos hablan de la microsegmentación en la cobranza. ¿sabes a que se refieren? 

En todo proceso de recuperación de cuentas la segmentación de los clientes siempre ha sido un paso fundamental para poder aplicar estrategias de cobro acorde con cada grupo. Estas divisiones generalmente se hacían por ubicación geográfica, edad, tiempo de la deuda entre otros aspectos.

Pero ya estos indicadores no están surtiendo mucho efecto en la recuperación de las cuentas pendientes, la nueva tendencia para reagrupar a los deudores es la microsegmentación. Con esta estrategia, se busca conocer detalles más relevantes del cliente que puedan influir en sus costumbres de pago y que causan el retraso.

Ahora se deben tomar en cuenta aspectos como el comportamiento de pago del cliente y su historial crediticio, hábitos de consumo, preferencias de canales de pago, inclusive hay quienes incluyen aspectos como el estado de salud del cliente o problemas personales,  puntos con los que se busca “predecir” su conducta de pago.

Todo comienza por la Data

Contar con una amplia gama de datos de tus clientes y más importante aún, el uso y análisis que le des a la misma, es lo que te ayudará en el proceso de microsegmentación de la cartera de clientes deudores.

Manejado de manera eficiente, los datos que aporta el cliente al inicio de la relación comercial, y la información que obtienes conforme se desarrolla este vínculo, son importantes para poder definir los nuevos grupos de cobro y las estrategias a aplicar.

Por ejemplo, una información que puede ser utilizada para microsegmentar a tus clientes deudores es, cuántos de ellos no responden a las primeras tres llamadas de cobro, este dato sirve para usar otras vías de contacto o no rendirte con el teléfono.

Este tipo de información permite identificar patrones de comportamiento que definen al cliente y así establecer acciones diferentes para incrementar la recaudación.

Si bien es posible, realizar toda recolección de datos de manera manual, el uso de software para este trabajo es la mejor opción, en especial los softwares de cobranza que están diseñados para llevar un registro pormenorizado de toda la actividad de tu cliente.

 El scoring ayuda

Un modelo de puntuación porcentual donde se mida, por ejemplo, las probabilidades que tienen ciertos grupos de clientes de pagar la deuda que tienen con el negocio, es una potencial herramienta para lograr una micro segmentación más efectiva.

Para aplicar el scoring también deben tomarse en cuenta una serie de variables que ayudan a determinar las probabilidades de pago de un cliente moroso.

Como ejemplo, está este modelo de scoring para la recuperación de una deuda de una tarjeta de crédito.

Elementos a tomar en cuenta

Cualitativos                                                                   Cuantitativos

Sexo                                                              Ingreso
Educación                                                  Edad
Estado civil                                                Capacidad de pago declarada
Profesión                                                   Capacidad de pago calculada
Tipo de vivienda                                      Número de dependientes económicos
                                                                    Tiempo de empleo actual
                                                                    Número de autos

 

Una vez hecho el scoring o puntuación, todas estas variables arrojarán grupos microsegmentados de clientes deudores con los cuales debes trabajar de manera distinta para poder tener mayores probabilidades de recuperar el dinero.

Casos de éxito

La clasificadora de riesgo Feller- rate aplicó un estudio a la administración crediticia del Banco Falabella que desde hace varios años ha implementado nuevas herramientas como la microsegmentación de la cartera con variables determinantes para  seleccionar mejor a sus clientes y aplicar técnicas de cobro útiles.

Esto permitió que el índice de riesgo global de la empresa se ubicará en torno a un 4%, nivel que se considera bueno para el mercado en el que opera.

También le sirve para el proceso de otorgamiento de créditos, usando el scoring para segmentar a niveles súper detallados los clientes deseados y que cumplan con las variables específicas de las políticas del banco, los cuales no van a representar un riesgo al momento de pago.

En el caso de la Banca, la microsegmentación les permite categorizar a los prospectos y a los deudores de una manera muy granular para entender mejor los “caprichos del cliente, sus ingresos, entre otros aspectos determinantes del grupo donde se ubica”.

Otro caso de éxito, es el de una empresa de cobro peruana,  que luego de detectar patrones de comportamientos en clientes cuyas deudas pasaban los 60 y hasta 90 días, decidieron microsegmentar este grupo y aplicaron un discurso distinto con ellos dando como resultado una gestión de cobranza más efectiva.

Cuando se usa de manera eficaz la microsegmentación, se mejora la velocidad de recuperación de las cuentas por cobrar, permite un crecimiento más rápido y maximiza la eficiencia de la inversión en nuevos productos por contar con flujo de caja constante.

Toma nota de esta herramienta y comienza a ver tu cartera de clientes deudores desde otra perspectiva, logra definirla de forma más minuciosa y alcanza mejores porcentajes en la recaudación del dinero que te deben. 

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