Microsegmentación: La nueva herramienta para mejorar la cobranza

En todo proceso de cobranza la segmentación de los clientes siempre ha sido un paso fundamental para aplicar estrategias de cobro acordes con cada grupo.

Estas divisiones generalmente se hacían por ubicación geográfica, edad, tiempo de la deuda, entre otros aspectos.

En la actualidad, ya estos indicadores no están surtiendo efecto en la recuperación de las cuentas pendientes.

La nueva tendencia para reagrupar a los clientes deudores y definir acciones de cobro que den más resultados, es la microsegmentación.

Con esta estrategia, se busca conocer detalles más relevantes del cliente que puedan influir en sus costumbres de pago y a su vez causan el retraso.

Ahora se deben tomar en cuenta aspectos como: el comportamiento de pago del cliente, historial crediticio, hábitos de consumo y sus preferencias de canales de pago.

Inclusive hay quienes incluyen aspectos como el estado de salud del cliente o problemas personales,  puntos con los que se busca “predecir” su conducta de pago.

Todo comienza por la data

Contar con un amplio banco de datos de tus clientes y más importante aún, el uso y análisis que le des al mismo, es lo que te ayudará en el proceso de microsegmentación de la cartera de clientes deudores.

Manejados de manera eficiente, los datos que aporta el cliente al inicio de la relación comercial, y la información que obtienes durante ella, son importantes para determinar los grupos de cobro y las estrategias a aplicar.

Por ejemplo, una información que puede ser utilizada para microsegmentar a tus clientes deudores es:

¿Cuántos de ellos no responden a las primeras tres llamadas de cobro?

Este dato sirve para usar otras vías de contacto o no rendirte con el teléfono.

Este tipo de información permite encontrar patrones de comportamiento que identifican al cliente y así establecer acciones diferentes para incrementar la recaudación.

Si bien es posible, realizar toda recolección de datos de manera manual, el uso de software para este trabajo es la mejor opción.

En especial, los softwares de cobranza que están diseñados para llevar un registro pormenorizado de toda la actividad de tu cliente.

El scoring ayuda

Un modelo de puntuación porcentual donde se mida es una potencial herramienta para lograr una microsegmentación más efectiva.

Por ejemplo, a través de un indicador de las probabilidades que tienen ciertos grupos de clientes de pagar la deuda.

Para aplicar el scoring también deben tomarse en cuenta una serie de variables que ayudan a determinar las probabilidades de pago de un cliente moroso.

Como muestra, está este modelo de scoring para la recuperación de una deuda de una tarjeta de crédito:

Elementos a tomar en cuenta

• Cualitativos

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1. Sexo

2. Educación

3. Estado civil

4. Profesión

5. Tipo de vivienda                                                           

• Cuantitativos

1. Ingreso

2. Edad

3. Capacidad de pago declarada

4. Capacidad de pago calculada

5. Número de dependientes económicos

6. Tiempo de empleo actual

7. Número de autos

Una vez hecho el scoring o puntuación, todas estas variables arrojarán grupos microsegmetados de clientes deudores.

Luego, debes trabajar de manera distinta con cada uno de ellos para poder tener mayores probabilidades de recuperar el dinero.

Casos de éxito

La clasificadora de riesgo Feller-rate aplicó un estudio a la administración crediticia del Banco Falabella que desde hace varios años ha implementado nuevas herramientas como la microsegmentación.

Esta modificación a la cartera con variables determinantes se hizo para seleccionar mejor a sus clientes y aplicar técnicas de cobro útiles.

El cambio permitió que el índice de riesgo global de la empresa se ubicará en torno a un 4%, nivel que se considera bueno para el mercado en el que opera.

También le sirve para el proceso de otorgamiento de créditos, usando el scoring para segmentar a niveles súper detallados los clientes deseados.

Así determinan aquellos que cumplan con las variables específicas de las políticas del banco, los cuales no van a representar un riesgo al momento de pago.

En el caso de la Banca, la microsegmentación les permite categorizar a los prospectos y a los deudores.

Con esta manera muy granular para entender mejor los “caprichos del cliente, sus ingresos, entre otros aspectos determinantes del grupo donde se ubica” se alcanzan mejores resultados con menos esfuerzo.

Otro caso de éxito, es el de una empresa de cobro peruana,  que detectaron patrones de comportamientos en clientes cuyas deudas pasaban los 60 y hasta 90 días.

Por ello, decidieron microsegmentar este grupo y aplicaron un discurso distinto con ellos dando como resultado una gestión de cobranza más efectiva.

Cuando se usa de manera eficaz la microsegmentación, se mejora la velocidad de recuperación de las cuentas por cobrar. 

Además, permite un crecimiento más rápido y maximiza la eficiencia de la inversión en nuevos productos por contar con flujo de caja constante.

Toma nota de esta herramienta y comienza a ver tu cartera de clientes deudores desde otra perspectiva.

Logra definirla de forma más minuciosa y alcanza mejores porcentajes en la recaudación del dinero que te deben.

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