Los bancos se unen a los cambios y mejoran sus estrategias de cobranza

Siguiendo la nueva tendencia de usar la tecnología en las finanzas, las entidades bancarias del mundo y en especial de América Latina decidieron actualizarse.

Así, buscan mejorar sus procesos. Desde la forma en la que se comunican con sus clientes, hasta su gestión de cobranza.

El año pasado, un informe presentado por la Asociación Británica de Banca mostró que los clientes ahora usan aplicaciones de banco móvil más de 7,610 veces por minuto.

Esto equivale a cuatro mil millones de veces al año ¿Parece bastante verdad?

Las estrategias que apliquen en el equipo de cobranza para tratar los pagos perdidos de un cliente, pueden ser definitivas en la relación con el deudor.

En la actualidad, los usuarios esperan que estas interacciones sean altamente personalizadas, oportunas, prácticas y confiables.  

Nuevas estrategias de cobro para los bancos

Todos estos cambios dieron pie a que los gerentes y presidentes de las entidades bancarias se hicieran la pregunta ¿necesitamos aumentar la efectividad de la cobranza?

De allí surgieron estas nuevas técnicas que fueron acogidas por todo el sector y están generando cambios importantes.

1. De brazos abiertos a la tecnología

Desde hace ya unos cinco años, en promedio, los bancos comenzaron a enfocar sus procesos hacia el lado digital.

El envío programado de mensajes, llamadas automatizadas y sistematización de recordatorios de pagos a través de los nuevos canales de comunicación han servido para mejorar los lapsos de recuperación de las deudas.

Esto generalmente lo logran con la puesta en marcha de softwares de cobranza que tienen la capacidad de manejar miles de cuentas de clientes.

Pero a su vez pueden determinar para cada uno cuáles son las estrategias que mejor se adaptan a este usuario y aplicarlas de manera personalizada.  

Si en el banco al que usted representa, no están muy seguros de dar este paso, se recomienda aplicar pruebas piloto de aprendizaje.

Probar con grupos de estudios integrados por los mismos clientes, para conocer de su propia voz cuáles serían los aspectos que desean cambiar de la gestión del banco.

2. Las fintech ayudan

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Una de las ramas de las fintech llegó para complementar al sistema bancario, aportando así facilidad y menos burocracia para realizar préstamos e impulsar emprendimientos.

Sin embargo, existen muchos bancos que están adaptando aspectos de estas startups y aplicándolos en sus flujos de trabajo.

Inclusive esta relación ha evolucionado y ahora, los bancos y las fintech, trabajan bajo un ambiente de colaboración.

Estas últimas desarrollan herramientas para que los bancos pueden brindar una mejor experiencia de servicio a sus usuarios.

El BBVA es reconocido a escala mundial por ser una referencia en darle rienda suelta a estos nuevos parámetros de trabajo, optimizando así el servicio que ofrecen.

Guillermo González, director del Desarrollo de Soluciones de BBVA Colombia, enfatizó que a las empresas grandes les interesa estar cerca de las startups.

Estas trabajan en tiempos diferentes, lo que les permite avanzar más rápido en sus procesos.

“Las startups nos desafían a trabajar a tiempos diferentes a los que estamos acostumbrados, pero ese es el reto, lograr integrarnos, en BBVA estamos conscientes de eso, por eso desde hace 10 años tenemos el Open Talent que busca apoyar emprendimientos fintech, hemos adquirido ese compromiso”, aseguró González.

En este Open Talent se han creado proyectos exitosos.

Por ejemplo, una herramienta para medir las experiencias de los usuarios a través de los servicios que se prestan y otro que busca eliminar las filas en los bancos.

3. Diversificar las opciones de pago

Estar atado a una orden permanente de débito en las cuentas corrientes y de ahorro de los usuarios para cobrar pagos mensuales ya no es la vía más factible.

Pon a prueba la banca móvil. Esta innovación fue recibida ampliamente por los clientes, quienes pueden acceder a sus cuentas bancarias a través del teléfono.  

Los sistemas de pago por mensajes de texto también son válidos, evítale al cliente una cola innecesaria para cancelar montos, que en su mayoría son pequeños.

Habla directamente con el cliente y consúltale cuáles son sus métodos de pago preferidos.

Esto aumentará el porcentaje de la tasa de recuperación de las cuentas por cobrar, ya que el usuario tendrá la facilidad de pagar por dónde se siente más cómodo.

4. Cambios constantes

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La medición, evaluación y constante cambio en los procesos es importante para saber cómo está respondiendo el cliente a las estrategias que estás aplicando.

Con lo competitivo que es este sector, esta fórmula puede ayudarte a conocer el nivel de satisfacción del usuario.

Un cambio importante que se puede aplicar es no dirigir al cliente a un call center del banco, donde los tiempos de respuesta son eternos y el cliente se carga de estrés.

En su lugar, crea la mayor cantidad de canales digitales para la atención posible, las redes sociales son útiles aquí.

5. Prevenir antes que lamentar

La cobranza preventiva para los negocios más pequeños hasta grandes entidades como los bancos, siempre será una estrategia ganadora.

Es bueno comunicarse con los clientes antes de que llegue la fecha del vencimiento de la cuota para recordarle sobre el proceso.

La industria bancaria está dando pasos agigantados para mejorar la experiencia del cliente y esto pasa obligatoriamente por cambiar los procesos de cobranza.

Si un banco se niega a aceptar estos nuevos paradigmas se quedará en el olvido.

Conoce las nuevas estrategias de cobro que están aplicando las entidades bancarias y dale un nuevo enfoque a tu institución financiera.

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