Conoce el orquestador omnicanal, modernizando el proceso de cobranza

July 30, 2020
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Tecnología en cobranza

El orquestador omnicanal era la pieza faltante en la industria de la cobranza para poder centralizar todos los canales de contacto con el cliente bajo una sola plataforma para manejarlos de manera integral y dinámica, migrando de uno a otro de forma inmediata cuando se necesite.

  • No solo se trata de tener presencia en la mayor cantidad de canales, se trata de estar presentes de la forma adecuada.
  • Los canales de comunicación no pueden estar inconexos, es fundamental que todos sean parte de una estrategia conjunta.
  • El orquestador omnicanal es de gran ayuda en carteras de mora tardía y temprana

En este artículo previo hablamos sobre la estrategia omnicanal, un enfoque que nace ante la necesidad de poder contar con un formato interconectado capaz no solo de usar distintos canales para contactar al cliente, sino de poder distribuir la comunicación en cada uno, si aún no lo has leído, te invitamos a hacerlo antes de continuar esta lectura. 

¿Qué es una estregia omnicanal y cómo puede mejorar mi cobranza?

Durante mucho en la industria ha existido una constante, los canales de contacto con los clientes son manejados por distintos proveedores, es decir, una empresa suministra el servicio de SMS, otra el bot, otra el correo electrónico, otra el chatbot, etc, trayendo grandes problemas porque se ve como islas un proceso que debe ser integral.

Es un escenario verdaderamente complejo, al tener varios proveedores un analista de cartera tendrá que armar documentos Excel con toda la información, establecer filtros, definir datos, cruzar data y montarlos en cada uno de los portales, sumando a esto que ninguna de las plataformas tiene la capacidad de comunicarse entre sí, por lo que al momento de buscar el reporte de la campaña se debe hacer de manera individual en el portal de cada proveedor y luego unificar los resultados. 

El final siempre es negativo, se generan gestiones en paralelo, poco control sobre los procesos y su calidad, además de mayores costos y molestias al deudor. Se ha establecido la creencia de que estar en todos los canales ya es un sinónimo de éxito, esto no es suficiente, hay que estar en todos los canales de la forma adecuada.  

En una estrategia de cobranza moderna, donde es fundamental estar presentes en los canales donde están los deudores, se hace indispensable una herramienta que pueda, al igual que el director de una orquesta, dirigir a cada uno de los canales como si fuesen músicos, para que el resultado final sea un concierto donde todos estén en perfecta sincronía y armonía desempeñando cada uno de ellos su papel en una medida justa y precisa.  En el caso de la cobranza, hablamos de una herramienta capaz de centralizar bajo una sola plataforma el manejo de estos servicios de comunicación y acceder a los datos que se generen de forma inmediata y centralizada, hablamos del orquestador omnicanal. 

¿Qué es el orquestador omnicanal?

El orquestador es una plataforma que funciona como un “cerebro central” que se encarga de controlar todos los canales de contacto disponibles, tanto propios como de terceros, para poder usarlos de forma eficiente, efectiva e interconectada, ofreciendo una experiencia integral al deudor.

Cuando hablamos de omnicanalidad también hablamos de las comunicaciones de salida (outbound) y de entrada (inbound). Generalmente se hace más énfasis en el aprovechamiento de la capacidad del orquestador para organizar todas las comunicaciones outbound, es decir llamadas, mensajería de texto, correos electrónicos, etc. Pero cuando se trata de las comunicaciones entrantes esta herramienta también tiene el poder de integrarlas las anteriores y otorgar al cliente una flexibilidad de acuerdo a sus requerimientos.

La capacidad Inbound le da la facilidad al cliente de poder moverse sin problemas entre diferentes canales, retomar un proceso anterior o tener una conversación con un agente sin tener que volver a explicar su requerimiento. Los clientes esperan que la institución financiera esté al tanto de cualquier transacción que realicen, esto hará que la experiencia del deudor mejore.

Principales beneficios del orquestador dentro de la cobranza

El cliente siempre es contactado por un solo canal
Gracias a que el orquestador permite integrar todos los canales de comunicación bajo una misma plataforma y controlarlos de forma integral, optimizamos el uso de los canales y evitamos duplicidades, lo que mejora la experiencia del deudor.

Reducción en la gestión promedio
Al definir el contacto con el cliente por un solo canal, ya no se perderá tiempo en gestiones por canales de comunicación que no darán resultados, reduciendo así de forma positiva el número de acciones diarias.

Optimización de canales de contacto
Permite priorizar canales de contacto y en caso de que no sean efectivos migrar a otros de forma inmediata y sin duplicidades, es decir, si un cliente agenda un compromiso con el bot, este no será contactado por el callcenter, o si el bot no logra el compromiso, el cliente es inmediatamente derivado al callcenter, asegurando así el contacto y el compromiso de pago.

Comunicación personalizada
Nos permite trabajar con comunicaciones personalizadas para cada cliente o grupos de clientes de acuerdo a la estrategia, otorgando así una mejor experiencia. Esto es una cualidad muy importante porque te da la capacidad de configurar, por ejemplo: 100 plantillas al inicio de mes y la plataforma automáticamente orquestará el mensaje adecuado por el canal adecuado dependiendo de la mora o la cartera. 

Reduce costos
Conocer los mejores canales de contacto y disminuir las gestiones significan una reducción importante en gastos de gestión.

Mayor tiempo para análisis
Usualmente cuando se tienen proveedores diferentes para cada plataforma, el analista de cartera pierde mucho tiempo cargando las campañas en cada una y cruzando las bases de datos, un trabajo totalmente automatizable a través del orquestador omnicanal eliminando así horas de trabajo innecesarias y las probabilidades de cometer errores, dejándole al analista el verdadero trabajo de importancia el análisis de las campañas.  

Orquestador omnicanal inteligente, un paso más allá

En Colektia siempre vamos un paso adelante y desarrollamos el Orquestador Ominicanal Inteligente, una herramienta que no solo controla los canales de contacto que existen para ofrecer una experiencia única, sino también tiene la gran capacidad de aprender el comportamiento del cliente y determinar acciones enfocadas a lograr el recupero de la deuda. 

Esta información permite a través de modelos predictivos conocer el medio, la hora, el mensaje y las estrategias que podemos aplicar con cada cliente deudor. Nuestro orquestador tiene la capacidad de integrarse con todos los medios de gestión ampliamente utilizados hoy en día, y lo más importante, les permite conversar entre sí.

De esta forma mantenemos todo siempre conectado y optimizado para una gestión mucho más eficiente y  grata de cara al deudor.

Experiencia de Colektia 

El uso del orquestador omnicanal inteligente dentro de nuestros procesos nos ha traído grandes resultados, como la primera empresa de cobranza digital basada en Inteligencia Artificial de Latinoamérica, hemos logrado aumentar la contactabilidad permitiéndonos un recupero de hasta un 80% más que las empresas tradicionales, cifras obtenidas en los diferentes benchmark donde hemos participado gestionando carteras de 1 hasta 180 días de mora, incluso castigo. 

También hemos tenido experiencias positivas cuando ponemos a la disposición de instituciones financieras nuestra plataforma logrando reducir su gestión y aumentar su contactabilidad, automatizando las labores que anteriormente eran ejecutadas por más de una persona a través de procesos repetitivos e ineficientes. 

Si quieres saber como Colektia puede ayudar a tu empresa a mejorar sus índices de cobranza, contáctanos.



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