Teletrabajo y cobranza, es más que llevarte el computador a tu casa 

‍Los actuales cambios a nivel mundial han exigido de las empresas un rápido proceso de adaptación, es necesario seguir operando bajo este nuevo paradigma y solo aplicando el  teletrabajo de manera eficiente la industria podrá sobrevivir.  

• La cultura y la organización son ejes fundamentales en un enfoque de trabajo remoto
• Cuando se trata del teletrabajo la industria de la cobranza tiene que superar muchos retos
• Todo el equipo debe estar alineado con esta cultura para lograr gestiones efectivas

Ya ha pasado casi un año desde que el mundo se paralizó y el sector empresarial tuvo que repensar todas sus operaciones para poder seguir trabajando durante la pandemia, siendo el teletrabajo la salida más cercana, confiable e indispensable. Pero no todos han logrado aún migrar a esta modalidad de trabajo de forma adecuada, comprometiendo en muchos casos su operación y sus resultados. 

Desde nuestra perspectiva, el problema radica en pensar que el teletrabajo es simplemente llevarse el computador a la casa y seguir realizando las labores diarias desde la comodidad del hogar. Detrás de este enfoque hay muchos elementos indispensables para poder garantizar una ejecución sin errores.

El teletrabajo implica, entre otras cosas, disciplina, manejo de las herramientas adecuadas y cultura, también es necesario considerar aspectos como la contratación, la gerencia remota, el entorno de vida de los trabajadores, la transición, entre otros aspectos que si se desarrollan en su totalidad permitirán que los procesos se ejecuten inclusive con mayor efectividad que cuando estamos en la oficina.

Presta atención a estas áreas al migrar al teletrabajo 

Cultura organizacional 
La cultura refleja el comportamiento de las organizaciones. Las acciones y valores que pueden verse de forma clara y que representan la metodología de trabajo de las empresas. Si todos los trabajadores están alineados con la cultura de trabajo, esto se traducirá en mayor compromiso y una ética de trabajo sólida.

En su libro Remote, Fried y Heinemeier, señalan que las mejores culturas derivan de las acciones que la gente toma y pone en práctica de manera constante, no de las que se plasman en los manuales o estatutos de la empresa, por ello más allá del método es importante entender los flujos de comunicación y las herramientas que mejor los facilitan. 

De acuerdo con Laurel Farrer, directora ejecutiva de Distribute Consulting, a medida que las organizaciones introducen la cultura del teletrabajo los líderes de equipo deben velar de que todos los integrantes de la empresa conozcan los aspectos de la colaboración virtual, la autogestión y la comunicación proactiva. 

Orden, fundamental para el teletrabajo
Con disciplina establecemos flujos de trabajo eficientes, no importa en qué parte del mundo nos encontremos, si cumplimos con nuestras labores y responsabilidades diarias todo marchará como reloj suizo. Al no existir una supervisión presencial directa es muy probable que no todos cumplan sus jornadas completas o las responsabilidades asignadas, debemos tener la capacidad de hacer seguimiento al desempeño y garantizar que desde la distancia todos cumplan con los objetivos planteados, pero sin confundir el control del avance para alcanzar los objetivos con querer controlar a los trabajadores, que es lo que usualmente pasa.

Cuando se logra enfocar la mentalidad gerencial del teletrabajo hacia las metas del equipo, esto se traducirá en más altos niveles de confianza y responsabilidad, otorgando a la empresa la ventaja competitiva en el mercado un plus muy necesario en estos tiempos. 

 “Si manejas tu nave con la convicción de que todos son flojos, los empleados pondrán todo de sí en demostrarle que son flojos, pero si los miras y tratas como adultos capaces y disciplinados, se esforzará para sobresalir”. Jason Fried y David Heinemeier, libro Remote. 

El mundo es tu bolsa de trabajo 
Con el teletrabajo los límites geográficos no son un problema, podrás contratar al mejor candidato sin importar en que parte del mundo se encuentre. De hecho, de acuerdo a una publicación hecha por VMWare donde habla sobre los beneficios de crear una estrategia enfocada al teletrabajo, señala que el índice medio de solicitudes para un puesto de trabajo a distancia frente a un puesto presencial es más de un 3000%. 

Gerencia a distancia
Como gerente también puedes asumir este reto y comenzar a destinar algunos días de la semana a realizar tus labores desde el hogar, esto también te servirá para probar de primera mano las herramientas y plataformas que dispones para el teletrabajo y hacer modificaciones de ser necesario. Es importante monitorear el ambiente de trabajo constantemente así el personal esté en ubicaciones remotas, saber cómo llevar las discusiones y problemas así las mismas sean por correo electrónico o cualquier otra plataforma de comunicación. 

En segundo lugar, debe asegurarse que las personas tengan acceso de forma predeterminada a todo lo que necesitan, plataformas de trabajo, espacios virtuales, herramientas colaborativas, todo lo que les facilite el trabajo debes proveerlo tal cual como si estuviesen en la oficina. 

La vida de los trabajadores remotos 
Uno de los retos de los trabajadores remotos es saber separar el quehacer diario del hogar de sus obligaciones laborales, por lo que es necesario adecuar un espacio donde desempeñen sus funciones cotidianas sin mayor tipo de interrupciones, aquí es fundamental establecer reglas con la familia y dejar claro que el hecho de estar en la casa no significativa que esté libre. 

Para poder distribuir bien la jornada, un gran consejo puede ser dividir el día en partes, una primera etapa para ponerte al día con los correos, noticias e información que pueda ser relevante para tus trabajos, la segunda de colaboración, ayudar en otras áreas donde necesitan tu presencia y por último, enfocarte en la ejecución de tus tareas planificadas y cumplir con lo establecido.  

¿Cuándo es el momento de pasar a remoto? 
Mientras más rápido lo hagas mejor, y es mucho más favorable si tus trabajadores crecen con esa cultura a la par de la empresa. Si estás iniciando una empresa es mejor que la compañía comience con estos estándares, haz contrataciones a nivel mundial, crea una cultura empresarial orientada al teletrabajo y al trabajo colaborativo, además  equípate con las herramientas tecnológicas que te ayuden a unificar todo el equipo y los procesos en la distancia. 

Pero en el caso de que ya tengas una empresa establecida haz pequeños experimentos. Comienza con un reducido grupo de trabajadores, aquellos cuyas labores no sean indispensablemente de hacer en la oficina, permíteles que trabajen desde su casa un par de días a la semana si lo desean.  El punto está en ir iterando y alternando los equipos en función de establecer el mejor ritmo y poder crecer. 

Para la industria de la cobranza los retos son mayores

Al igual que el resto de otras industrias, las empresas de cobranza también tuvieron que migrar el teletrabajo para poder mantener su estabilidad, pero estas, además de velar por el cumplimiento de los puntos anteriores también tienen otros retos que cumplir, por ejemplo: 

1.      Seguridad de la información
¿Qué pasa cuando todos los archivos sensibles relacionados con los clientes están distribuidos en equipos portátiles que no están siendo resguardados por el servidor de una empresa? Necesitamos establecer conexiones más seguras, garantizar que todos los elementos relacionados con el resguardo de la información estén cubiertos.

En Remote, libro que nos sirvió de inspiración para establecer nuestras líneas de teletrabajo, sus creadores establecen un check list básico de los parámetros a cumplir:

• Las computadoras deben usar el cifrado del disco duro, en caso de que una portátil llegue a extraviarse y así no exista el temor de que se filtren datos valiosos.
• Deshabilitar el inicio de sesión automático y activar bloqueo de pantalla después de 10 minutos inactivo.
• Debe activarse en el navegador el cifrado para todos los sitios que visite, ese pequeño candado que aparece en la barra de direcciones, actívalo.
• La solución más confiable es el VPN o Red Privada Virtual que es la garantía en estos momentos de trabajo remoto para que los empleados puedan acceder de forma segura a cualquier conexión en línea gracias al uso de un servidor corporativo, aun a distancia.  

2.      Disponer de las tecnologías para poder gestionar desde casa
Es necesario contar con las herramientas y promover el uso adecuado de las tecnologías que nos ayudarán a gestionar las carteras desde casa. También garantizar una conexión eficiente a internet e ir más allá y tratar de ver de donde pueden salir los problemas de conectividad.

Un estudio reciente sobre los empleados digitales y el alto desempeño de la cultura digital, mostró que los empleados que disponen de las herramientas necesarias son más productivos. Durante la jornada laboral, los empleados cuyas empresas hacen que las aplicaciones estén disponibles y sean altamente accesibles afirmaron que invierten casi un 20 % menos de tiempo en procesos manuales, notan un aumento de la colaboración y toman decisiones más rápido.  

En el caso de la cobranza es necesario contar con herramientas de analítica en tiempo real y un orquestador omnicanal que permita monitorear en directo el avance del cliente en cada etapa de la cobranza. Disponer de chatbot y bots de cobranza que ayudarán a dividir el trabajo y dejar que los agentes humanos se encarguen de tareas de mayor valor.

3.       Comunicación 
La comunicación es uno de los grandes retos a superar cuando se trabaja con un equipo remoto, las fallas de conexión, el uso inadecuado de las plataformas, inclusive las zonas horarias interfieren en este aspecto. 

Todo el equipo debe conocer cada una de las herramientas de comunicación que existen en la empresa como el correo electrónico, slack, grupos de whatsapp, zoom, documentos de drive, y cuál usar dependiendo del requerimiento, aquí la capacitación es fundamental, se puede llegar a perder mucho tiempo cuando los empleados no están alineados con la cultura comunicacional de la empresa y desconocen el uso de las plataformas. 

4.         Capacitación
Trabajando en modo remoto, tener un personal constantemente capacitado se convierte en una necesidad, ¿pero cómo hacerlo? Si ya no tenemos la posibilidad de sentarnos al lado del empleado y orientarlo, aquí es donde las plataformas de E-learning ganan protagonismo porque se crea un espacio donde el empleado pueda acudir de forma autónoma a solventar cualquier problema o duda que tenga o inclusive entrenarse para cumplir la función para la cual fue contratado.

En Colektia hemos desarrollado un módulo de E-learning donde cada departamento tiene los manuales, videos, instructivos y cursos necesarios para solventar cualquier requerimiento o inconveniente que lo necesite. 

5.         Espacios y entornos adecuados
Este es otro de los puntos por los que enfatizamos que cuando hacemos cobranza bajo la modalidad del teletrabajo, no es solo llevarnos el computador a la casa y comenzar a gestionar la cartera desde nuestro cuarto.

Si bien hay que reconocer que en la casa tenemos más probabilidades de distraernos, debemos evaluar el espacio que estamos escogiendo para trabajar, frente al televisor o la cocina no son buenas áreas para hacerlo 

Es imprescindible, que en este caso los agentes de call center, dispongan de un espacio adecuado para poder realizar las llamadas, donde no existan ruidos molestos, distracciones o interrupciones que interfieran con la gestión.

 6.  Flujos de trabajo y organización
Cuando tu jefe de cartera está en una ciudad, el equipo de call center en otras latitudes y el coordinador del equipo en otro país, los flujos de trabajo te ayudarán a poner orden y que toda la cadena relacionada con la gestión de cobranza se realice sin contratiempo. 

Esto es de gran ayuda, en los casos cuando hay diferentes husos horarios entre cada país, no podemos esperar que el trabajador que vive en México inicie su rutina tres horas después que quienes están en Chile para comenzar la jornada de cobranza, sería tiempo desperdiciado. 

Por ello debes tratar de distribuir las responsabilidades vitales para iniciar la gestión de cartera entre empleados que tengan la misma zona horaria. También la clave está en que toda la información esté disponible para todos, y que en el equipo todos puedan suplir en casos determinados las labores de otro

El teletrabajo forma parte de nuestra cultura
En Colektia somos la primera empresa de cobranza digital basada en inteligencia artificial lista, desde su nacimiento, para el teletrabajo. La contingencia generada por la pandemia no significó mayores cambios dentro de la forma en la que desarrollamos nuestros procesos, solo fue necesario aceitar un poco más la maquinaria, reforzar la capacidad de entrenamiento y garantizar la seguridad de los datos que manejamos. 

Durante este periodo, con nuestro equipo remoto hemos participado en distintos benchmark contra empresas de cobranza tradicional y los resultados son muy positivos, alcanzando un cumplimiento de metas en más de un 200 % y posicionándonos en primer lugar al recuperar hasta un 80% más en la gestión de carteras vigentes de 1 a 180 días, inclusive castigo de un año. 

Salta a la vista que el teletrabajo en la cobranza no es solo llevarse el computador a la casa, es garantizar las condiciones básicas para operar, ofrecer herramientas, capacitar, organizar a todo tu personal sin importar el país donde esté, y todo esto bajo las premisas de disciplina y cultura de trabajo. 

Si estás por iniciar este reto del teletrabajo o quieres hacerlo más eficiente, trata de poner en práctica estos consejos que vienen a responder las inquietudes y desmontar algunos mitos sobre este enfoque y el área de la cobranza.