Si al pensar en cobranza digital lo primero que viene a tu mente es “un bot de WhatsApp”, piénsalo otra vez. El concepto es mucho más amplio y transformador de lo que imaginas.
En este artículo te contamos todo lo que tienes que saber sobre la cobranza digital y cómo lo hacemos en Colektia.
¿Qué es la cobranza digital?
La cobranza digital es el proceso de transformar, automatizar y optimizar toda la gestión del modelo tradicional de recuperación, que integra automatización, inteligencia de datos y tecnología para hacer más eficiente y rentable la operación, mediante la implementación de nuevas tecnologías.
Imagínate un sistema que conoce perfectamente a cada uno de tus clientes: sabe cuándo es el mejor momento para contactarlos, por qué canal prefieren comunicarse, qué tipo de recordatorios de pagos es más efectivo para cada persona, e incluso puede predecir cuál será su respuesta.
La cobranza digital permite mejorar la experiencia del cliente, y a las organizaciones les da un conocimiento más profundo de su cartera vencida y recuperación de cartera, permitiendo proyecciones más precisas del comportamiento de pago en los próximos meses.
Elementos claves de la cobranza digital
Cuando hablamos de cobranza digital, hay ciertos elementos clave que la convierten en la mejor opción para tu gestión de cobranza:
- El orquestador omnicanal: Es una plataforma que distribuye la comunicación en cada uno de los canales para mejorar su eficiencia y evitar duplicar gestiones. Permite ver el proceso de contacto con el cliente como un todo, no como elementos aislados.
- Trazabilidad en tiempo real: Hoy es clave poder presentar de manera eficiente información detallada sobre cómo va la gestión mientras se desarrolla. Puedes auditar interacciones específicas por cliente, canal o agente, lo que permite realizar ajustes de estrategia en el momento en base a decisiones informadas.
- Soluciones digitales para el deudor: La cobranza digital habilita plataformas de pago accesibles, disponibles 24/7, que permiten al cliente regularizar su situación de forma autónoma, rápida y desde cualquier dispositivo. Esto no solo mejora la experiencia, sino que también reduce la carga operativa del equipo de gestión.
Ventajas de la cobranza digital para la recuperación de deudas
Si bien aplicar una gestión de cobranza digital tiene muchos beneficios, queremos resaltar los que consideramos de mayor relevancia:
1. Reducción de costos operativos
En nuestra experiencia gestionando carteras de mora temprana hemos logrado una reducción considerable de costos por ahorro en gastos de personal, mejora continua en las estrategias de recuperación e incremento de la contactabilidad.
Los números son claros: hemos logrado reducir hasta en un 90% la intervención humana y hasta un 50% los costos de gestión.
Esto no significa despedir gente, sino una gestión eficiente del talento humano en tareas que realmente requieren esa intervención personal, evitando tareas repetitivas.
2. Aumento comprobado de tasa de recupero
Con base en nuestra participación en distintos benchmarks, podemos asegurar que la cobranza digital supera en varios puntos porcentuales al modelo tradicional.
Aunque estos resultados varían según cada cartera, las distancias con las empresas que aplican gestiones tradicionales en solución de cobranza son significativas.
En el caso de Colektia, la mejora en el recupero en mora temprana es hasta de un 25%.
Mientras que la contactabilidad ha aumentado hasta un 75%, cuando tradicionalmente se mueve entre 30-40%.
3. Personalización que realmente funciona
Los modelos predictivos ayudan a conocer cómo actuará el cliente para definir y reorientar las estrategias que nos ayuden a lograr el pago.
Nuestros modelos predictivos tienen una precisión de hasta un 99%.
Al aplicarlos a los distintos segmentos de clientes podemos, no solo predecir su comportamiento, sino también identificar cuáles usuarios prefieren el contacto digital y cuáles no.
Por ejemplo, la inteligencia artificial puede anticipar que es mejor contactar a María los viernes a las 6 pm, que Pedro prefiere comunicarse por WhatsApp, y que José responderá mejor por correo electrónico.
4. Mejor experiencia para todos
A diferencia de lo que muchos piensan, la cobranza digital no hace el proceso más frío o impersonal. Al contrario, al conocer mejor a cada cliente, podemos ofrecerle exactamente lo que necesita, cuando lo necesita y cómo lo prefiere.
Los clientes pueden acceder a portales o plataformas de cobranza donde pueden consultar su deuda, contar con distintos medios de pago como tarjeta de crédito, solicitar refinanciamientos, agendar promesas de pago o envío de recordatorios. Todo disponible 24/7 desde su celular, tablet o computadora.
¿Cómo funciona la cobranza digital para deudas?
Imagínate una torre de control que coordine todos los canales de comunicación y tecnologías digitales: email, SMS, WhatsApp, llamadas telefónicas, mensajes de voz. El orquestador omnicanal decide cuál es el mejor canal para cada cliente y en qué momento contactarlo.
Si un cliente no responde por email, el sistema automáticamente puede intentarlo por WhatsApp al día siguiente.
Si tampoco responde, tal vez programe una llamada telefónica.
Todo esto sin duplicar esfuerzos y manteniendo un registro completo de cada interacción.
La segmentación inteligente
Aquí es donde entra el machine learning: El sistema analiza miles de variables para agrupar a los clientes: su historial de pago, cómo han respondido a gestiones anteriores, sus preferencias de contacto, el tipo de deuda que tienen, incluso la época del año.
Gracias a esta segmentación, hemos logrado identificar áreas de mejoras y estrategias de cobranza específicas para cada tipo de cliente sin importar el nivel de atraso, desde cuentas vigentes hasta castigadas.
La automatización inteligente
No hablamos de robots que envían mensajes genéricos. La inteligencia artificial que implementamos incluye:
- Machine Learning: Para encontrar patrones en el comportamiento de los clientes.
- Procesamiento de lenguaje natural: Para entender y generar comunicaciones más humanas.
- Texto a voz y voz a texto: Para interacciones más naturales.
- Agentes IA: Que pueden resolver consultas básicas las 24 horas.
Soluciones digitales de procesamiento de pagos
Estos portales permiten que los deudores:
- Consulten el estado de su deuda en tiempo real
- Realicen pagos de forma segura
- Soliciten planes de refinanciamiento
- Agendan promesas de pago
- Descarguen documentos y recibos
El monitoreo en tiempo real
Una de las grandes ventajas es poder ver cómo van las cosas mientras suceden.
Los dashboards muestran métricas en tiempo real: cuántos clientes se contactaron, cuántos respondieron, cuántos pagos se recibieron, qué canales están funcionando mejor.
Esto permite la toma de decisiones sobre la marcha. Ejemplo: Si vemos que los mensajes de WhatsApp no están funcionando bien un día, podemos cambiar el sistema de cobranza digital inmediatamente.
¿Cómo migrar a una cobranza digital?
Para muchas empresas de cobranza, desarrollar internamente las capacidades tecnológicas necesarias puede ser costoso y poco eficiente. Por eso, existen dos caminos principales para adoptar un modelo de cobranza digital.
1. Utilizar plataformas especializadas
Una alternativa es apoyarse en plataformas con experiencia comprobada, que ya han desarrollado funcionalidades avanzadas y pueden integrarse de forma sencilla a la operación de la empresa.
2. Contratar una empresa de gestión de cobranza digital
La segunda opción es aún más rápida y permite avanzar con pasos firmes en la transformación del modelo de cobranza: se trata de asociarse con una empresa que ofrezca servicios de recuperación basados en Inteligencia Artificial, con capacidades probadas y un enfoque 100% digital.
Este tipo de compañías nacen en el entorno tecnológico, lo que les permite romper con los paradigmas de las empresas tradicionales y evitar los problemas comunes de las transformaciones digitales mal implementadas.
Automatiza tu cobranza digital con Colektia
En Colektia fuimos un poco más allá e integramos desde nuestra fundación la inteligencia artificial dentro de todo el proceso de cobranza.
Esto nos permitió cambiar completamente la forma en que durante años se realizó la recuperación de deudas, siendo pioneros en la cobranza basada en IA en América Latina.
No somos una empresa tradicional que se adaptó a lo digital. Nacimos digitales. Esto nos da una ventaja importante porque no tenemos que luchar contra procesos antiguos o sistemas que no fueron pensados para la inteligencia artificial.
¿Quieres conocer cómo en Colektia podemos ayudarte a mejorar tu gestión de cobranza y recupero? Contáctanos y descubre el poder de la inteligencia artificial aplicada al recupero de deudas.
