¿Por qué la cobranza digital es más que usar un BOT?

July 31, 2020
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Tecnología en cobranza

El modelo de cobranza digital se está afianzando en el ecosistema financiero y junto a su principal aliado, la Inteligencia Artificial, están mejorando y fortaleciendo procesos. Podemos hablar de una relevante reinvención de la industria de la cobranza.

  • La mejor forma de probar la eficiencia de la cobranza digital es realizando benchmarks con empresas tradicionales o callcenter internos.
  • Este enfoque no eliminará la presencia del factor humano en la cobranza, sino que viene a reforzar sus capacidades. 
  • Favorece el aumento de la recaudación.

Si al leer la frase cobranza digital lo primero que viene a tu mente es “bot o robot de cobranza”, piénsalo otra vez, el concepto es mucho más amplio. La cobranza digital abarca transformar, automatizar y optimizar los procesos que integran la gestión de recupero de deuda usando herramientas tecnológicas. 

La cobranza digital te permite mejorar la experiencia del cliente y a las organizaciones les da un conocimiento más profundo de su cartera, y en nuestra experiencia, esto puede derivar en las proyecciones del comportamiento del cliente en los próximos meses impactando positivamente las metas de recaudación. 

Gracias a este enfoque, hemos logrado identificar estrategias de cobranza específicas para cada tipo de cliente sin importar su estadio de mora desde vigente hasta castigo.

Un error común es pensar que con una cobranza digital ya no se necesitará de la gestión humana, por el contrario desde nuestra experiencia y perspectiva, este enfoque viene a empoderar a los miembros del equipo y aprovechar sus capacidades para realizar procesos de mayor valor, relevándolos de tareas repetitivas y automatizables.

Claramente la cobranza digital resalta

Al hablar de la cobranza digital, es necesario mencionar ciertos elementos claves que la convierten en la mejor opción al momento de gestionar una cartera.

1.  Orquestador omnicanal
Esta era una pieza fundamental que faltaba en la industria de la cobranza, una plataforma para distribuir la comunicación en cada uno de los canales para mejorar su eficiencia y evitar la duplicidad de gestión, permitiendo intercambiar de un canal a otro, es decir, ver el proceso de contacto con el cliente como un todo y no pensar en cada canal como un elemento aislado. En este enlace conocerás más sobre esta tecnología

2. Trazabilidad en tiempo real
Hoy en día cobra especial importancia la capacidad de presentar información detallada sobre el desempeño de la gestión a medida que se va desarrollando y profundizar cuando sea necesario, ya sea auditando gestiones a un cliente en específico, de un operador o un canal en particular en tiempo real, lo cual permite realizar ajustes de estrategia y tener mayor control y seguimiento de la gestión de cobranza.

3.  Portales de autoservicio
A través de la cobranza digital, el deudor debe poder contar con portales y aplicaciones de autoservicio que le faciliten ponerse al día dondequiera que esté utilizando el dispositivo de su preferencia, esto es sinónimo de una mejor experiencia para el cliente.

4. Portales para Refinanciamiento
Ha cobrado especial importancia en el panorama digital de cobranza poder ofrecer a los clientes una forma sencilla en la que puedan recibir o conocer la disponibilidad de ofertas para renegociar su deuda, y posteriormente canalizar el pago.

Así te beneficia la cobranza digital

Si bien, aplicar una gestión de cobranza digital tiene muchos beneficios, hemos querido resaltar cuatro que consideramos de mayor relevancia:

1. Reducción de costos
En nuestra experiencia gestionando carteras de mora temprana hemos logrado una reducción considerable de costos por ahorro en gastos de personal, mejoras en las estrategias de recuperación e incremento de la contactabilidad. 

2. Aumento de recupero
Con base a nuestra participación en distintos benchmarks, podemos asegurar que la cobranza digital supera en varios puntos porcentuales al modelo tradicional.

Aunque estos resultados varían de acuerdo con cada cartera, las distancias con las empresas que aplican gestiones tradicionales son significativas, alcanzando metas de cumplimiento de hasta un 205% y posicionándonos en el primer lugar con una ventaja de hasta 92% en refinanciamientos de 1 a 180 días. 

3. Personalización
Los modelos predictivos ayudan a conocer como actuará el cliente en función de definir y reorientar las estrategias que nos ayuden a lograr el pago. Nuestros modelos predictivos tienen precisión de hasta un 99%, al aplicarlos a los distintos segmentos de clientes podemos no solo predecir su comportamiento, sino también identificar cuáles usuarios prefieren el contacto digital y cuáles no, a través de un modelo de scoring de altísima precisión que nos indica cuál parte de la cartera responderá de forma positiva a un contacto digital y cuál tendrá mayor receptividad por otras vías.

¿Cómo se migra a una cobranza digital?

Para una empresa de cobranza puede resultar muy costoso desarrollar internamente estas capacidades, por lo que te recomendamos dos formas para poner en práctica esta nueva modalidad de cobranza.

La primera es buscar el apoyo de plataformas que tengan experiencia en el área y hayan desarrollado estas funcionalidades, además de tener la capacidad de integrarse a la operación de gestión de la empresa, por ejemplo, servicios bajo el modelo de implementación de una plataforma tecnológica, que tengan orquestador omnicanal, gestión basada en Inteligencia Artificial, Chatbot, Bots, segmentación de carteras con Machine Learning, análisis de comportamiento de clientes, en fin, mejores estrategias para ejecutar un recupero.

Y la otra, es una vía mucho más rápida que permite a las organizaciones avanzar a pasos agigantados en la transformación de su modelo de cobranza, se trata de contratar los servicios de una empresa de cobranza digital con capacidades probadas y que haya nacido en el entorno digital, ya que esto le permite que desde su creación tenga la visión de la industria desde una perspectiva digital, rompiendo con los paradigmas de las empresas tradicionales o procesos de transformación digital mal implementados.

Colektia, cobranza digital basada en Inteligencia artificial 

En nuestro caso fuimos un poco más allá e integramos la Inteligencia Artificial dentro de todo el proceso de cobranza digital desde nuestra fundación, lo que nos permitió cambiar completamente la forma en la que durante años se realizó la recuperación de deudas, siendo pioneros en la cobranza digital basada en IA en América Latina.

La Inteligencia artificial es un campo muy extenso y tiene muchas áreas de desarrollo. Dentro de la cobranza digital hemos implementado las siguientes:

  • Machine Learning
  • El procesamiento de lenguaje natural
  • Texto a voz
  • Voz a texto
  • Microsegmentación con Machine Learning

En Colektia utilizando estas tecnologías, junto a modelos predictivos y la personalización, hemos logrado un alto nivel de automatización, aumentando la contactabilidad hasta un 75%. Para conocer más sobre cómo la Inteligencia Artificial ayuda en tu estrategia de cobranza, aquí encontrarás más información.

Otro aspecto positivo es que gracias a la creación de nuestros algoritmos tenemos mayor conocimiento de las carteras logrando ir un paso más adelante en función de ofrecer a los deudores los productos financieros que mejor se adapten a sus necesidades. Si quieres conocer como en Colektia podemos ayudarte a mejorar tu gestión de cobranza, contáctanos.

 

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Podemos ayudar a tu empresa a implementar o fortalecer su estrategia de cobranza digital.

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