En carteras de hasta 30 días reduce la gestión hasta un 50%
Los distintos canales de contacto con el cliente no deben ser vistos como islas
Un enfoque de cobranza omnicanal sin la presencia de un orquestador no tiene efectividad
En las últimas dos décadas, las empresas del sector financiero han invertido en muchas soluciones tecnológicas para comunicarse con el cliente de forma efectiva, incluyendo nuevos canales de comunicación que se han ido popularizando como el whatsapp, pero implementar y utilizar múltiples canales de contacto no necesariamente es eficiente, es imprescindible que tengas la capacidad de poder controlar el proceso de forma integral, recuerda que los canales no pueden ser islas, son parte de un todo.
Los avances continuaron hasta que llegó la omnicanalidad, un formato interconectado capaz no solo de usar distintos canales para contactar al cliente, sino de poder distribuir la comunicación en cada uno evitando la duplicidad de gestión y con la capacidad de cambiar de un canal a otro.
¿Qué es la omnicanalidad?
Según Deloitte:
Es la estrategia y gestión de canales que tiene como objetivo la integración y alineación de todos los medios disponibles con el fin de brindar a los clientes una experiencia de usuario homogénea a través de los mismos, esto permite que los clientes puedan continuar los procesos que están llevando a cabo por cualquier canal.
Aquí el punto clave es entender que tener presencia en todos los canales de gestión (multicanalidad) no necesariamente quiere decir que los estamos usando de la forma más eficiente, se trata de poder seguir la gestión sin importar si la iniciamos vía telefónica y luego el cliente quiso cambiar a correo electrónico y terminar con el apoyo de un bot.
Esto es lo que ganas con la estrategia omnicanal
Reducción de gestión promedio
Cuando aplicas una estrategia omnicanal en el proceso de cobranza la gestión promedio baja hasta en un 50%, nuestra experiencia nos indica que su mayor impacto se ve en carteras de mora temprana, de hasta unos 30 días, esto también lo vemos reflejado de manera positiva en los costos de gestión que logran tener una reducción considerable.
Evita duplicidad de gestiones
Al tener una visión 360 de todas las gestiones que se hacen a los clientes, eliminas la posibilidad de contactar dos veces a un deudor y darle una información que ya había sido entregada por otro canal, esto genera automáticamente una mejora importante en la experiencia de usuario.
Mejor canal de contacto
¿Seguirás llamando a ese cliente que prefiere que lo contacten por whatsapp para solucionar su impago? La realidad es muy clara, un estudio realizado por PWC, demuestra que el 46% de los clientes prefiere los canales digitales para realizar sus gestiones de pago que tener contacto con un equipo de call center.
Una investigación realizada por FICO afirma que:
- El canal más popular para notificar a los clientes sobre pagos tardíos es SMS y aplicaciones móviles, el 52% de los usuarios lo prefiere.
- El 30% de los clientes prefiere pagar a través de un portal en línea una deuda tardía.
- 79% de los clientes no se siente a gusto recibiendo un recordatorio de pago a través de las redes sociales.
Como verás, cada uno de los canales de comunicación existentes tiene un uso y preferencia por parte de los clientes, la clave está en saber cómo emplearlos y cuando.
“Solo un 3% de los ejecutivos de la banca considera poder adaptarse rápidamente a los cambios tecnológicos y tan solo el 37% cree poder tomar decisiones precisas en tiempo real.” Encuesta FICO realizada en 2019 a directivos de la industria financiera de 10 países.
Aún queda un reto por resolver
Ciertamente la omnicanalidad nos da la posibilidad de estar presentes en todos los canales de contacto con el deudor, pero el manejo individual de estas plataformas representa un problema desde varios puntos de vista, por ejemplo, al momento de hacer la carga de las campañas y el análisis de los resultados de las mismas el analista tendrá que hacer todo este trabajo en cada una de las plataformas y al ser un proceso liderado por un humano las probabilidades de error aumentan drásticamente, en especial cuando se tienen que manejar miles de datos al mismo tiempo.
Además, no es un secreto que las principales quejas que existen de la industria son las llamadas en horarios poco oportuno, la intensidad de la gestión, esto sin mencionar los canales que no son efectivos. Mientras se sigan viendo los canales de contacto como islas, el proceso de cobranza masiva nunca será óptimo, por eso es necesario contar con herramientas tecnológicas que ayuden a centralizar este proceso y puedan organizar en un solo lugar todas estas vías sin importar que sean de proveedores distintos.
La tecnología tiene la solución
En este sentido, la respuesta a esa herramienta que necesita la industria de la cobranza se llama Orquestador Omnicanal, una plataforma capaz de organizar y controlar todos los canales de contacto con el cliente sin importar que por ejemplo, el IVR pertenezca a un proveedor y el call center a otro.
El uso del orquestador omnicanal dentro de nuestros procesos nos ha traído grandes resultados, por ejemplo, hemos logrado unificar todos los canales de gestión en un solo sitio alcanzando un proceso de cobranza integral aumentando la contactabilidad hasta un 75%.
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