¿Qué es una estrategia omnicanal y cómo puede mejorar mi cobranza?

July 29, 2020
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Gestión de cobranza

El centro de toda estrategia omnicanal siempre será el cliente, poder ofrecerle un servicio de calidad ajustado a sus preferencias incluyendo nuevos canales de comunicación y optimizando su utilización.

  • En carteras de hasta 30 días reduce la gestión hasta un 50%. 
  • Los distintos canales de contacto con el cliente no deben ser vistos como islas. 
  • Un enfoque de cobranza omnicanal sin la presencia de un orquestador no tiene efectividad.  

En las últimas dos décadas, las empresas del sector financiero han invertido en muchas soluciones tecnológicas para comunicarse con el cliente de forma efectiva, incluyendo nuevos canales de comunicación que se han ido popularizando, como el whatsapp, pero implementar y utilizar múltiples canales de contacto no necesariamente es eficiente, es imprescindible tener la capacidad de poder controlar el proceso de forma integral, los canales no pueden ser islas, son parte de un todo.

Los avances continuaron hasta que llegó la omnicanalidad, un formato interconectado capaz no solo de usar distintos canales para contactar al cliente, sino de poder distribuir la comunicación en cada uno evitando la duplicidad de gestión y con la capacidad de cambiar de un canal a otro.

¿Qué es la omnicanalidad?

Según Deloitte: 

Es la estrategia y gestión de canales que tiene como objetivo la integración y alineación de todos los medios disponibles con el fin de brindar a los clientes una experiencia de usuario homogénea a través de los mismos, esto permite que los clientes puedan continuar los procesos que están llevando a cabo por cualquier canal. Fuente

El punto clave es entender que tener presencia en todos los canales de gestión (multicanalidad) no necesariamente quiere decir que los estemos usando bien, se trata de poder seguir la gestión sin importar si la iniciamos vía telefónica y luego el cliente quiso cambiar a correo electrónico y terminar con el apoyo de un bot.

Orquestador Omnicanal

La omnicanalidad en la industria de la cobranza no estaba muy afianzada porque aún faltaba un elemento primordial, el orquestador omnicanal, una solución tecnológica donde se integran todos los canales y se distribuyen las comunicaciones de forma efectiva e interconectada.

No es un secreto que las principales quejas que existen de la industria son las llamadas en horarios poco oportuno, la intensidad de la gestión, esto sin mencionar los canales que no son efectivos. La omnicanalidad y su orquestador ha permitido mejorar la experiencia del cliente, contactándolo por la vía de su preferencia en cualquier punto del proceso, utilizando cada canal de forma eficiente. 

Ventajas de la estrategia omnicanal

Reducción de gestión promedio
Aplicando una estrategia omnicanal en el proceso de cobranza, la gestión promedio baja hasta en un 50%, nuestra experiencia nos indica que su mayor impacto se ve en carteras de mora temprana, de hasta unos 30 días, esto también se refleja de manera positiva en los costos de gestión que logran tener una reducción de hasta un 50%.

Evita duplicidad de gestiones
Al tener una visión 360 de todas las gestiones que se hacen a los clientes, se elimina la posibilidad de contactar dos veces a un deudor y darle una información que ya había sido entregada por otro canal, esto genera automáticamente una mejora importante en la experiencia de usuario.

Contacto adecuado
No sigas llamando a un cliente que prefiere que lo contacten por whatsapp para solucionar su impago. De hecho, un estudio realizado por PWC, demuestra que el 46% de los clientes prefiere los canales digitales para realizar sus gestiones de pago que tener contacto con un equipo de call center.

Una investigación realizada por FICO afirma que: 

  • El canal más popular para notificar a los clientes sobre pagos tardíos es SMS y aplicaciones móviles, el 52% de los usuarios lo prefiere. 
  • El 30% de los clientes prefiere pagar a través de un portal en línea una deuda tardía. 
  • 79% de los clientes no se siente a gusto recibiendo un recordatorio de pago a través de las redes sociales. 

Como verás, cada uno de los canales de comunicación existentes tiene un uso y preferencia por parte de los clientes, la clave está en saber cómo emplearlos y cuando. 

“Solo un 3% de los ejecutivos de la banca considera poder adaptarse rápidamente a los cambios tecnológicos y tan solo el 37% cree poder tomar decisiones precisas en tiempo real.” Encuesta FICO realizada en 2019 a directivos de la industria financiera de 10 países.

La perspectiva de Colektia

La omnicanalidad es una realidad y ha demostrado importantes beneficios por lo se hace imprescindible adoptarla haciendo uso de las herramientas necesarias para su perfecta ejecución, por lo que haciendo uso de la Inteligencia Artificial y los modelos predictivos, en Colektia desarrollamos el orquestador omincanal inteligente más potentes de la región que nos da la capacidad de ofrecer ventajas significativas a nuestros clientes.

Esta herramienta representa un elemento fundamental en la gestión de cobranza moderna con un enfoque omnicanal porque nos da entrada a una ejecución dinámica e interconectada con todos los canales donde está presente el deudor, lo que inmediatamente se refleja en costos y efectividad.

La tecnología es hoy por hoy la clave de la revolución en la industria de la cobranza,  muchas empresas e instituciones financieras aún no logran comprender el verdadero espíritu de la omnicanalidad porque no cuentan con las herramientas y plataformas necesarias para poder darle vida a este tipo de estrategias. Por ello es importante que sus directivos estén en sintonía con los avances tecnológicos y la forma en la que están impactando la industria financiera y por supuesto la cobranza, si quieres saber como podemos ayudar a tu empresa a mejorar su cobranza, contáctanos.



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