La cobranza masiva es el contacto simultáneo con miles de deudores mediante distintos canales de comunicación, con el objetivo de informarles sobre su deuda.
Una cobranza masiva efectiva depende de dos factores:
- Una buena ejecución de las campañas.
- El uso adecuado de herramientas tecnológicas que permitan automatizar el contacto con los clientes.
Existen diversas soluciones que permiten llegar al mayor número de deudores al menor costo posible. Entre ellas destacan IVR, bots y chatbots, email, SMS, call centers y marcadores predictivos.
¿Cuáles son las mejores herramientas de cobranza masiva?
1. IVR
El IVR consiste en mensajes masivos de voz que llegan a un gran número de clientes con rapidez. Su principal beneficio radica en la capacidad de procesar muchos contactos por hora, en los bajos costos asociados y en el apoyo que brinda al equipo humano.
Algunos proveedores destacados son:
- Twilio, una plataforma de comunicaciones que permite desarrollar aplicaciones a través de APIs para realizar y recibir llamadas, enviar mensajes y registrar funciones de comunicación.
- Avoxi, una solución que optimiza el servicio al cliente al enrutar las llamadas entrantes a agentes específicos mediante una interfaz sencilla.
2. Bots y Chatbots
Los bots y chatbots tienen la capacidad de conversar con el deudor, responder sus preguntas y orientarlo para realizar el pago pendiente. De esta manera, los agentes humanos pueden enfocarse en los casos más complejos.
En el mercado encontramos, por ejemplo:
- Brand Embassy, una plataforma de atención al cliente en la nube con más de 30 canales de comunicación y un generador de chatbots con inteligencia artificial.
- Botxo Chatbot, que permite a las empresas crear sus propios asistentes virtuales y ofrecer soporte instantáneo a los clientes.
3. Email
El correo electrónico es otro de los canales más efectivos. Para la cobranza masiva requiere de plataformas que gestionen y automaticen el envío de mensajes.
- Mailchimp ofrece herramientas para administrar campañas, automatizar envíos y hacer seguimiento de newsletters y mensajes enviados a clientes.
- SendInblue no solo cubre las funciones de email marketing, también permite administrar contactos, enviar correos de notificación y ejecutar campañas 100% automatizadas.
4. SMS
Contrario a lo que se suele pensar, el servicio de mensajería de texto sigue teniendo gran vigencia en la cobranza, especialmente por su rapidez y la alta tasa de lectura que facilita la notificación al deudor.
En este caso, es recomendable trabajar con proveedores locales en cada país, ya que pueden representar un ahorro de inversión frente a plataformas internacionales.
- En Chile, destacan Teleco, que ofrece mensajes masivos dentro de la telefonía pública, y ITD, un gestor multicanal con plataforma de fácil uso.
- En México, se encuentran Calixta, ideal para notificaciones transaccionales de gran volumen con conexión directa a las operadoras, y Wavy, que ofrece SMS flash, corporativos y de marketing, además de informes e historial de mensajes.
5. Call Center
El call center sigue siendo el canal por defecto más usado en la cobranza. Reúne a un equipo de agentes que contacta telefónicamente a los deudores para notificarles de su situación y lograr que se pongan al día.
Entre los proveedores más conocidos están:
- HGM Network, un servicio de call center remoto que integra software multisede y configuración de central física.
- Wolkvox, una solución omnicanal en la nube adaptable a las necesidades de cada empresa.
6. Marcador predictivo
El marcador predictivo es una herramienta que ahorra tiempo en la marcación y agiliza la gestión telefónica en los call centers.
- Genesys ofrece un software en la nube que filtra llamadas no productivas mediante marcación automática.
- VICIdial es un sistema de telefonía de código abierto que puede funcionar como centro de atención automatizado para llamadas entrantes.
¿Cuál es el reto de la gestión de cobranza masiva y cómo superarlo?
Aunque cada una de estas herramientas es muy potente, el hecho de que pertenezcan a distintos proveedores genera un obstáculo: se pierde la visión 360 del proceso y cada canal termina funcionando como una isla. Así, la gestión de cobranza masiva nunca será totalmente óptima.
Para superar este reto es necesario cambiar la forma en que se maneja el contacto con los clientes. La respuesta está en la estrategia omnicanal, un enfoque que permite integrar todos los canales disponibles sin duplicar gestiones.
Con esta estrategia no solo se logra llegar al deudor a través de distintos medios, también se pueden distribuir las comunicaciones en varias plataformas de forma coordinada, mejorando los resultados de recuperación.
Cómo Colektia te puede ayudar a mejorar tu cobranza masiva
En Colektia, la estrategia omnicanal se aplica desde los inicios en la gestión de carteras, con resultados sobresalientes:
- Unificación de todos los canales de gestión en un solo sitio.
- Incremento de la contactabilidad hasta en un 75%.
- Uso de inteligencia artificial para transformar el proceso de recuperación de deudas.
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