Por una gestión de cobranza más humana. La importancia de la experiencia del cliente.

January 24, 2024
La incorporación de inteligencia artificial (IA) en los procesos de gestión de cobranza tiene el potencial de construir relaciones más sólidas entre empresas y deudores. Esta tecnología utiliza datos para analizar comportamientos y patrones, lo que facilita generar una relación más humana y aumenta la eficiencia en el logro de objetivos.

La gestión de cobranza de una organización se enfoca en el recupero de las deudas de sus clientes y lo hace a través de un conjunto de procesos y estrategias. Cada día las empresas están más conscientes de que existe un factor determinante para la efectividad de estos procesos, uno de los beneficios es la experiencia de usuario que se brinda, desempeñando un papel fundamental en la mejora de la relación con la cartera de cuentas por cobrar.


La relevancia y ventajas de centrarse en la experiencia del usuario durante los procesos de gestión de cobranza

Una gestión de cobranzas es efectiva cuando se logra recuperar a tiempo una deuda para revertir el efecto negativo en el flujo de caja de la empresa. Al concentrarnos en la experiencia del usuario para alcanzar este resultado, podemos abordar de manera personalizada las características, preferencias y patrones de los clientes, facilitando así que el cliente se ponga al día.

La experiencia del usuario en la gestión de cobranzas es crucial por diversas razones:

1. Preservación de la relación cliente-empresa: 

Generar una experiencia positiva durante el proceso de cobranza es crucial para retener a los clientes a largo plazo y fomentar su lealtad. Los clientes son más propensos a colaborar y cumplir con los pagos cuando sienten que la empresa valora su relación y comprende sus circunstancias. Si una empresa demuestra empatía ante los problemas que un cliente pueda tener para pagar una deuda, es probable que el cliente sienta una mayor conexión y lealtad a largo plazo.

2. Mitigación de fricciones:

Si la gestión de cobranzas se centra en la experiencia del usuario, es posible reducir posibles fricciones y tensiones, para así mantener una comunicación más armoniosa y minimizar impactos negativos en la percepción y reputación de la marca.


Impacto de la inteligencia artificial (IA) sobre la experiencia de usuario en los procesos de cobranzas 

La inteligencia artificial (IA) tiene un impacto significativo sobre la experiencia del usuario en los procesos de gestión de cobros. A través de su capacidad para analizar los datos de los clientes, es capaz de personalizar y generar experiencias adaptadas a las características de cada deudor y sus preferencias. Además, optimiza la comunicación al seleccionar momentos propicios, utilizar los tonos de mensaje más empáticos y elegir los canales preferidos por los usuarios, contribuyendo así a una experiencia más positiva y menos intrusiva. Por ejemplo, la IA tiene la capacidad de anticipar que sería más conveniente contactar a María los viernes a las 6 pm, que Pedro prefiere la comunicación a través de WhatsApp, y que José probablemente responderá de manera más efectiva mediante correo electrónico.

La predictibilidad, efectividad y transparencia ofrecidas por empresas como Colektia resultan fundamentales para mejorar la experiencia del usuario. Una financiera automotriz, especializada en soluciones integrales para la compra, venta y financiamiento de automóviles, pudo incrementar mensualmente su tasa de recupero en un promedio del +8% a través de la implementación de la estructura de gestión con Colektia. Este logro se alcanzó al mejorar la contactabilidad y productividad mediante la aplicación de inteligencia artificial (IA) y de nuestros algoritmos predictivos, que analizan de manera anticipada los comportamientos de pago y la situación financiera de cada moroso, incluyendo resultados de gestiones, grabaciones, entre otros, para optimizar el proceso de cobranza. 


¿Cómo implementar estos cambios para mejorar la experiencia de usuario en la gestión de cobros en mi empresa?

Estas características de predictibilidad, efectividad y transparencia, respaldadas por la capacidad de adaptación y mejora continua de la inteligencia artificial (IA), consolidan a esta tecnología como un componente esencial para optimizar la experiencia del usuario en los procesos de gestión de cobros. En Colektia, nos especializamos en diseñar estrategias y ofrecer servicios personalizados acordes a cada necesidad y basados en inteligencia artificial. Contáctanos y descubre cómo podemos ayudarte a optimizar tus procesos e incrementar tu recupero.

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