El manejo y procesamiento de grandes volúmenes de datos de forma rápida, eficiente y precisa gracias a la Inteligencia Artificial es una ventaja competitiva capaz de marcar la diferencia.
Diferentes etapas de la gestión de cobranza se benefician de distintas aplicaciones de la Inteligencia Artificial, agregando valor en cada etapa de la cadena de procesos.
La cobranza es un área especialmente sensible de cara al cliente, así que el nivel de personalización que trae la IA representa avances importantes
La Inteligencia Artificial (IA) se apoderó de la industria de la cobranza, hoy casi todos los procesos que integran la gestión de recuperación de deudas están potenciados con esta tecnología que ha logrado darle un giro a procesos que representaban un atraso para el sector. Agentes virtuales, mejor toma de decisiones, una atención personalizada para cada deudor, son tan solo la punta del iceberg del uso de la IA dentro de la cobranza.
De hecho, Akli Adjaoute, director ejecutivo de Brighterion asegura que la cobranza es un área donde la verdadera IA (aprendizaje no supervisado y algoritmos predictivos), pueden ser de gran ayuda, pero aún no todas las instituciones financieras lo están aprovechando al máximo. Para el 2018, tan solo un 5.5% de todas las instituciones financieras estaba utilizando la IA y sus derivados para ayudar a mejorar sus gestiones de acuerdo a un reporte realizado por PYMNTS y Brighterion.
A través de este artículo queremos mostrarte cuatro áreas dentro de la recuperación de deudas donde la Inteligencia Artificial es fundamental para mejorar los procesos actuales aumentando así los índices de recupero y dándole una mejor atención a los deudores.
4 Claves para el uso de la Inteligencia Artificial en la cobranza
Comenzamos con los datos
En una gestión de cobranza tenemos acceso a una enorme cantidad de datos que, si la usamos de manera inteligente, nos permitirán conocer detalladamente el comportamiento de cada uno de los deudores que integran nuestra cartera. De acuerdo a un estudio de McKinsey:“...las empresas deben hacer esfuerzos digitales para reflejar las expectativas cambiantes de los clientes” y esto solo lo podremos lograr usando los datos de manera inteligente.
Montos adeudados, compromisos vencidos, historial de pagos, canales de comunicación efectivos o cualquier otro dato que necesitemos o inclusive que creamos no necesitar, ya está ahí, estos datos serán la fuente de alimentación para entrenar a los algoritmos que identificarán los patrones de conducta, automatizarán funciones y definirán la clusterización a aplicar en la cartera dando paso a acciones de cobranza claras enfocadas a cada cliente.
Datos + modelos predictivos = estrategia
Los modelos predictivos son algoritmos construidos con Machine Learning que nacen de la data que poseemos, esta información nos permitirá adelantarnos a las acciones de los clientes y con base a esto, tomar decisiones, crear estrategias y disponer de productos que permitan lograr el recupero, en especial en estos tiempos donde la dinámica económica se encuentra en constante cambio.
“En definitiva, el ‘machine learning’ es un maestro del reconocimiento de patrones, y es capaz de convertir una muestra de datos en un programa informático capaz de extraer inferencias de nuevos conjuntos de datos para los que no ha sido entrenado previamente”. José Luis Espinoza, científico de datos de BBVA México.
Entender el intrincado conjunto de variables que definen el comportamiento de pago de un deudor, la forma en la que se comunica y los eventuales cambios, es una necesidad y hacerlo rápidamente es un deber.
En Colektia hemos desarrollado algoritmos con los que logramos tener una comprensión profunda de la cartera de clientes con una precisión de hasta el 80%, con esto diseñamos estrategias que se adaptan a las necesidades de los deudores aumentando así las probabilidades de recupero.
Los bots y el reconocimiento de voz y texto entran en la jugada
El uso de bots basados en Inteligencia Artificial es uno de los avances más importantes y con mayor aplicabilidad en el proceso de cobranza. Son usados para hacer notificaciones, ofrecer productos, agendar compromisos de pago e interacciones con el deudor de forma automatizada, masiva y con un alto nivel de eficiencia especialmente gestionando clientes en tramos de mora temprana menores a 30 días.
Esta tecnología ha alcanzado un nivel de refinamiento tal, que estos bots son capaces de procesar cualquier tipo de comunicación sin importar su origen y derivarla con un operador de ser necesario, o ejecutando las acciones necesarias que logren la recuperación de la deuda.
De hecho, un análisis hecho por Ricardo Bonastre, CEO y Cofundador de Lead Ratings, demuestra que las campañas que se realizan usando este tipo de soluciones basadas en IA, representan un aumento de ingresos para la empresa en un 30% y ahorro en los costos de operación de un 25%.
En Colektia desarrollamos un bot especializado en cobranza, el cual puede interactuar con los clientes y guiarlos hasta lograr que se pongan al día con la deuda, y en aquellos casos donde no puede lograr el objetivo, deriva inmediatamente el usuario a un operador.
El equipo humano de cobranza mejora gracias a la IA
Muchos piensan que los bots son la puerta de entrada para la desaparición de los operadores humanos, pero en Colektia somos firmes creyentes de que la Inteligencia Artificial viene a potenciar las labores del equipo humano haciéndolos más eficientes.
Aunque la Inteligencia Artificial y el autoservicio son una combinación muy efectiva, los operadores humanos seguirán siendo por mucho tiempo una parte importante de la operación de gestión de cobranza porque su capacidad de negociación y empatía ante casos difíciles no ha podido ser emulada por los bots.
Si los clientes se mantienen satisfechos con tu gestión de cobranza, la probabilidad de que se vuelvan deudores conscientes baja y crece la probabilidad que cumplan con las fechas de pago. Por esto, abordar la gestión de cobranza usando un modelo mixto es más ventajoso.
Aprovechamos la IA al máximo
La Inteligencia Artificial al igual que otras tecnologías debe ser entendida como facilitadora en la democratización del conocimiento de la organización, de la toma de decisiones y de la simplificación de procesos operativos. La tecnología está para aumentar las capacidades de los humanos, no para sustituirlos.
La Inteligencia Artificial ofrece rapidez, precisión y simplificación de muchas de las actividades relacionadas con la gestión de cobranza, es una herramienta que ayuda a que nuestras organizaciones sean más inteligentes.
Colektia, como la primera empresa de cobranza que ofrece soluciones de recupero creadas con Inteligencia Artificial, conoce de primera mano los beneficios que el uso de la IA otorga dentro de la gestión de cobranza. Podemos aumentar los índices de recupero, y al mismo tiempo mejoramos la experiencia de los clientes entregándoles una atención mucho más personalizada.
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