La contactabilidad es una medición estratégica que determina qué tan preparada está una organización para conectar, resolver y acompañar a sus clientes con experiencias de comunicación más humanas, ágiles y efectivas.
En este artículo te proponemos que conozcas el concepto de contactabilidad, por qué es importante, cómo se mide y qué tecnologías existen para hacerla más eficiente.
¿Qué es la contactabilidad?
La contactabilidad es la capacidad que tiene una empresa para comunicarse de forma efectiva con sus clientes o prospectos. No se trata solo de tener un número telefónico, sino de contar con canales múltiples, activos y actualizados, que permitan iniciar y mantener conversaciones para avanzar con diversos procesos.
Contar con una base de datos organizada, confiable y actualizada es el pilar fundamental para alcanzar altos niveles de contactabilidad. Si los datos de contacto están incompletos, desactualizados o duplicados, cada intento de comunicación se vuelve ineficiente, genera costos innecesarios y afecta la experiencia del cliente.
En cambio, cuando la base de datos está bien estructurada y segmentada, las empresas pueden comunicarse con las personas correctas, en el momento oportuno y por el canal más adecuado.
¿Por qué es importante para las empresas?
Elevar el nivel de tasa de contacto es importante para las empresas porque permite:
- Generar más oportunidades de venta, llegando a clientes en el momento y canal adecuado.
- Acelerar los procesos de cobranza, reduciendo la mora y mejorando el flujo financiero.
- Conectar en tiempo real para resolver preguntas frecuentes.
- Dar soporte rápido y eficiente, reduciendo el tiempo de espera y la frustración del cliente.
- Ofrecer la mejor experiencia al cliente desde un solo lugar.
- Optimizar los recursos humanos y tecnológicos y aumentar la eficiencia operativa.
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¿Cómo se mide la contactabilidad?
A continuación, se detallan los principales indicadores que se utilizan para medir la contactabilidad:
- Tasa de contacto (Contact Rate): expresa el porcentaje de contactos efectivos sobre el total de intentos realizados. Un valor alto indica que la base de datos está bien segmentada y los canales utilizados son adecuados.
La fórmula para medirla es: Tasa de contacto = (Contactos efectivos / Intentos totales)× 100
- Tiempo de respuesta (Response Time): es el tiempo promedio que tarda la empresa en responder a un contacto del cliente (ya sea llamada, mensaje o correo). Cuanto menor es este tiempo, mejor es la experiencia del cliente y mayor la probabilidad de conversión.
- Cantidad de intentos por contacto: indica cuántas veces se intenta contactar a un cliente hasta lograr una respuesta. Este indicador ayuda a evitar la sobresaturación del cliente y a detectar cuándo es necesario cambiar de canal o ajustar la estrategia.
- Canales de comunicación más efectivos: teléfono, CRM, redes sociales, WhatsApp, email, SMS, entre otros. Se puede medir por tasa de respuesta, tiempo de resolución o porcentaje de conversiones. Identificar estos canales permite priorizar inversiones y asignar recursos donde realmente funcionan.
Tecnología y estrategias para una contactabilidad más eficiente
Existen diversas herramientas tecnológicas que permiten mejorar la contactibilidad. Cada empresa puede adaptarlas a sus procesos. Entre ellas están:
Omnicanalidad para llegar por el canal correcto
La omnicanalidad permite integrar todos los canales de comunicación del contact center (llamadas teléfonicas, email, WhatsApp, redes sociales, chat web, SMS, etc.) en una misma plataforma. Esto garantiza que el cliente pueda ser contactado por el canal que prefiere y, lo más importante, que la empresa pueda continuar la conversación sin perder el historial.
CRM para centralizar y enriquecer la base de datos
Un sistema de CRM (Customer Relationship Management) almacena toda la información del cliente: historial de contacto, comportamiento, preferencias y estado de cada gestión. Al contar con datos precisos y actualizados, los agentes pueden personalizar cada interacción y elegir el canal ideal para contactarlo. Esto reduce los intentos fallidos, acelera la resolución y mejora la experiencia del cliente desde el primer contacto.
Chatbots para respuestas inmediatas 24/7
Los chatbots permiten responder consultas simples o repetitivas de forma automática y en cualquier horario. Este recurso acelera la primera respuesta, filtra y clasifica las consultas, derivándolas al agente correcto cuando es necesario.
Inteligencia artificial para predicciones y mejora de la productividad
La AI permite analizar patrones de comportamiento, determinar cuáles son los mejores momentos, canales y mensajes para contactar a cada cliente; incluso puede medir el tono emocional de una conversación. También puede optimizar procesos que impactan en la mejora de la productividad del call center.
Automatizaciones para gestionar más contactos en menos tiempo
Las automatizaciones permiten programar mensajes, disparar acciones según eventos (recordatorios, seguimientos, confirmaciones) o escalar contactos sin intervención manual. Esto libera a los agentes de tareas repetitivas y acelera los flujos de comunicación, lo que ayuda a una experiencia de usuario más fluida y resoluciones más rápidas.
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En los procesos de gestión de cobranza, la contactabilidad es el punto de partida para establecer una comunicación efectiva con los clientes deudores. Sin un nivel de contacto óptimo, la recuperación de deuda se vuelve lenta, costosa y poco eficiente.
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