Cómo Santander superó la gestión humana en mora temprana con AI

Banco Santander gestionaba la mora temprana de tarjetas de crédito a través de agencias externas que operaban con call centers y agentes humanos. Este modelo presentaba desafíos estructurales para una operación de gran escala:

• Altos costos operativos asociados a la gestión humana.
• Escalabilidad limitada: el crecimiento del volumen requería más agentes.
• Procesos lentos y baja personalización en el contacto con clientes.

El banco necesitaba una alternativa que pudiera igualar o superar el desempeño humano, manteniendo eficiencia operativa y control total de la estrategia.

Se implementó la infraestructura AI de Colektia, integrando a su agente AI (Colly) como una plataforma de cobranza 100% automatizada, sin participación humana.

La estrategia se apoyó en:

• Modelo omnicanal digital: SMS, email, IVR, WhatsApp y agente de voz con AI.
• Personalización automática: la AI define canal, horario y frecuencia óptimos para cada cliente.
• Aprendizaje continuo: cada interacción alimenta al modelo para mejorar la efectividad futura.

Para evaluar el desempeño real frente al modelo tradicional, se diseñó un piloto comparativo durante 3 meses (agosto – octubre 2025).

Estructura del piloto:

• 12,000 cuentas en mora temprana de tarjetas de crédito.
• 6,000 cuentas gestionadas por Colly, 100% con IA.
• 6,000 cuentas gestionadas por agencias tradicionales, con agentes humanos externos.

Ambos grupos operaron bajo la misma ventana de mora y condiciones comparables.