Esta pieza es fundamental para asegurar una gestión eficiente, ya que la efectividad del cobro hoy depende de la personalización del mensaje en cualquiera de los canales que se utilice.
Conozcamos más sobre qué es un speech de cobranza y cómo aplicarlo para conseguir el pago efectivo de las deudas, mientras se mantiene una relación con el cliente armoniosa y sólida en el largo plazo.
¿Qué es un speech de cobranza?
Un speech de cobranza o guión de cobranza es un texto que define la forma en que una empresa se comunica con sus clientes deudores. Forma parte del proceso de gestión de cobranza, tanto en comunicaciones orales como escritas.
En la creación de un speech son imprescindibles elementos clave como un saludo cordial, la mención del nombre del cliente, la explicación clara del motivo de la llamada o del mensaje y la presentación de opciones de pago.
El speech de cobranza simplifica el abordaje de los clientes en diferentes canales, optimiza el seguimiento del recupero y ayuda a evitar conflictos legales o judiciales.
En definitiva, un guión de cobranza bien estructurado aporta un valor agregado a la estrategia de cobranza, al mejorar la experiencia del cliente gracias a una comunicación clara, cordial y efectiva.
Ejemplos de speech de cobranza para cada etapa de la gestión de cobro
Existen diferentes momentos en la gestión de cobranza y para cada uno de ellos es necesario redactar un speech específico.
Speech de cobranza para etapa inicial de la gestión de cobranza
Cuando las fechas de cobro aún no operan, es bueno considerar enviar recordatorios de cobranza con un tono amable y un formato conciso.
Cobranza preventiva
Cuando tienes cobros pendientes, un recordatorio amable antes de la fecha de vencimiento puede incentivar el pronto pago y aportar previsibilidad al flujo de caja de tu empresa.
Este es un ejemplo simple, pero muy efectivo para la cobranza preventiva:
Buenos días, [Nombre del cliente]. Su factura vence el [fecha de vencimiento]. Le recordamos que puede realizar el pago completo o consultar nuestras opciones de pago para evitar cargos adicionales.
Cobranza proactiva
Si tu empresa necesita acelerar el correo de pagos pendientes, puedes elaborar un speech de cobranza para motivar al cliente, ofreciéndole algún tipo de beneficio por pago anticipado. Aquí tienes un modelo:
Buenos días, [Nombre del cliente]. Su factura vence el [fecha de vencimiento]. Si realiza el pago de su factura pendiente antes de la fecha mencionada, podrá acceder a un beneficio especial.
Speech de cobranza de seguimiento
Una vez vencido el plazo de pago, es necesario enviar recordatorios en un tono firme, que contemplen soluciones de pago y que generen un compromiso real del cliente.
Cobranza temprana
Este mensaje se envía inmediatamente después de la fecha de vencimiento, recordando el saldo pendiente y ofreciendo alguna solución alternativa. Este es un ejemplo:
Buen día, [Nombre del cliente]. Su factura del [fecha de vencimiento] está vencida. Puede saldarla realizando un pago completo o coordinando un plan de pago con nosotros.
Cobranza amigable
Si tu empresa mantiene un estilo de trato con los clientes basado en la empatía y la disposición para encontrar soluciones, incluso si los pagos están vencidos, el discurso de cobranza debe reflejar esa filosofía, como en este ejemplo:
Buenas tardes, [Nombre del cliente]. Notamos que tiene un saldo pendiente. ¿Desea que le propongamos un plan de pago que se ajuste a su situación?
Cobranza reactiva
Se aplica cuando el cliente ya ha recibido varios recordatorios previos y aún no ha regularizado su situación. En esta instancia, el objetivo es mantener la cordialidad, pero con un tono más firme y orientado a concretar el compromiso de pago. Este modelo de speech de cobranza es de gran utilidad en este tipo de situaciones:
Buen día, [nombre del cliente]. El motivo de mi llamada es informarle que su factura vencida continúa pendiente. Podemos registrar una promesa de pago para ayudarle a regularizarla.
Cobranza persuasiva
Si tus clientes postergan reiteradamente el pago de la deuda, es necesario transmitir urgencia sin caer en un tono confrontativo. El mensaje debe ser claro, directo y ofrecer alternativas, como en este ejemplo a continuación:
Buenos días, [Nombre del cliente]. Su saldo pendiente requiere atención inmediata. Queremos ayudarle a resolver esta situación, por lo que le ofrecemos distintas opciones de pago para regularizar su cuenta a la brevedad.
Speech de cobranza para deudas vencidas
Con los clientes en mora, la comunicación debe mantenerse profesional, empática y orientada a la resolución. En esta etapa, la claridad del mensaje, el tono adecuado y la actitud colaborativa del agente son factores determinantes para alcanzar acuerdos de pago efectivos y mantener la buena imagen de la empresa.
Cobranza tardía
Cuando las deudas tienen varios meses de atraso, es necesario comunicar al cliente que es una situación urgente, pero que tiene solución. Aquí tienes un claro ejemplo:
Buenas tardes, [Nombre del cliente]. Su factura vencida desde el 01/07 sigue pendiente. Por favor, contacte con nosotros para definir un acuerdo de pago.
Cobranza intensiva
Cuando en cartera tienes un cliente deudor con incumplimientos reiterados, la insistencia es la mejor estrategia. En este caso un speech tiene que ser conciso y apuntar directo a una solución en el corto plazo, por ejemplo:
Buen día, [Nombre del cliente]. El motivo de la llamada es su saldo pendiente. Podemos coordinar un plan de pago inmediato para regularizar su situación
10 estrategias para mejorar los speech de cobranza
Los speech de cobranza no son estructuras rígidas, sino que se pueden adaptar y mejorar teniendo en cuenta el tipo de cliente, la temporalidad de la deuda y el estilo de comunicación de la empresa. Algunas estrategias recomendadas para optimizar su efectividad son:
- Personalizar el saludo inicial, mencionar el nombre del cliente y explicar el contexto del contacto sin rodeos
- Presentar el motivo de la comunicación y el tema de la deuda pendiente con una actitud cordial y cercana.
- Recordar la fecha de vencimiento y el saldo pendiente, brindando información precisa y verificable.
- Ofrecer opciones o planes de pago flexibles que se ajusten a las posibilidades del cliente.
- Mantener un tono profesional y empático durante toda la gestión de cobranza, tanto en llamadas como en mensajes escritos.
- Escuchar activamente al cliente, identificar posibles motivos del atraso y mostrar disposición para encontrar soluciones conjuntas.
- Resumir acuerdos o compromisos al final de la conversación, para asegurar claridad y evitar malentendidos.
- Agradecer siempre la atención y la colaboración del cliente, reforzando una relación respetuosa y profesional.
- Evaluar y ajustar periódicamente los speech de cobranza, incorporando mejoras según la respuesta de los clientes y los resultados obtenidos.
- Registrar cada interacción en el sistema o historial del cliente, de modo que el seguimiento sea coherente y personalizado.
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¿Cómo crear recordatorios de pago para una estrategia omnicanal?
Hoy en día, la efectividad de la gestión de cobranza depende de la aplicación de una estrategia omnicanal y de adaptar el speech correctamente a cada uno de los canales de comunicación elegidos en la gestión de cobranza.
En el caso de las llamadas telefónicas, es necesario contar con un speech de cobranza bien estructurado, corto y conciso, además de un equipo que tenga la capacidad de comunicarse de forma empática y resolutiva. La voz del agente representa a la empresa y debe transmitir profesionalismo y disposición para ayudar.
Cuando se envían recordatorios de pago por WhatsApp y mensajes de texto (SMS), el foco está puesto en la redacción: frases breves, claras y personalizadas, que motiven al cliente a actuar sin generar molestia. Crear speechs de cobranza para mensajería exige sintetizar el motivo, la opción ofrecida y el compromiso que se busca de parte del cliente.
Estos canales también pueden integrarse con un call center o contact center, utilizando mensajes automatizados de cobranza que mantengan coherencia con el tono humano de las comunicaciones directas y con el estilo de la empresa.
Lo más importante es tener una comunicación coherente que garantice consistencia, sin importar si el cliente responde por teléfono, chat o correo a los recordatorios de deuda pendiente.
Speech de cobranza más efectivo: el mensaje correcto, en el momento justo
Un speech de cobranza bien diseñado y enviado en el momento justo hará que cada contacto con el cliente sea productivo para la gestión de cobranza.
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